旅游服务心理与人际交往.pptx

本资料来源;第一节前台和客房服务心理;开篇有疑;本章概要;案例引入;一、旅游者在前台和客房

的一般心理;旅游者在前台和客房的一般心理可以归

纳为五个方面（见图8-1）。;1.满足旅游者求休息好的心理；

2.满足旅游者求干净的心理；

3.满足旅游者求方便的心理；

4.满足旅游者求安全的心理；

5.满足旅游者求尊重的心理。;二、根据客人的心理做好服务工作;课堂讨论;一、旅游者在餐厅的一般

心理;旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需

求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五

个方面（见图8-2）。;1.满足旅游者求食物合口味的心理；

2.满足旅游者求快的心理；

3.满足旅游者求卫生、干净的心理；

4.满足旅游者求知的心理；

5.满足旅游者求尊重的心理。;资料阅读;二、根据客人的心理做好接待工作;第三节旅游商场服务心理;旅游者在商场购物的一般心理可以归纳

为五个方面（见图8-3）。;旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，

是一个有机联系的过程（见图8-4）。;（一）善于接触客人

售货员和客人接触的好时机（见图8-5）。;（一）善于接触客人

对于不同的客人，售货员应该选择不同的

接待方式（见图8-6）。;（二）做好商品展示

售货员向客人展示商品，是为了使客人进一步

用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加强，

引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加快成

交速度。商品展示应注意四个问题（见图8-7）。;（二）做好商品展示

售货员的商品展示方法，如表8-1所示。;（三）介绍商品，促进信任

售货员要做好商品的介绍，就必须准确

掌握客人购买商品的真正目的，并具有丰富

的商品知识。

一般商品介绍应在客人的心理处在“比

较、研究”阶段时进行。介绍商品除讲清商

品的一般特点之外，还应根据每个客人的心

理特点进行。介绍应当实事求是，不能欺骗

客人。;（四）接待好不同购买行为类型的客人

客人购买物品时，可以表现出不同的行为

类型，应当区别对待（见图8-8）。;一、旅游者??中的理想导游;在旅游业中，导游员起着很重要的作用

（见图8-9）。;1.引导旅游者主动参与到旅游活动中来；

2.给旅客留下良好的第一印象；

3.安排好容易使游客感到无聊的时间；

4.用准确生动的语言引发旅游者丰富的想像力；

5.因人、因地制宜灵活进行导游；

6.注意带好游客购物。;资料阅读;课堂讨论;资料阅读;一、人际交往中的相互作用;在服务工作中如何正确进行人际交往，

使交往的双方都保持良好的情绪状态，是优

质服务中所应注意的问题。

“相互作用分析理论”是一种分析人们在

交往中所处心理状态的方法，对正确进行服

务中的人际交往有一定帮助。;（一）人际交往中的心理状态

人们在相互交往中，可以表现出家长型、幼儿

型、成人型等三类心理状态（见图8-10）。;情景联想;情景联想;（二）交往的形式和特点

在工作中服务人员与客人的交往行为，可以

表现为不同的形式（见图8-11）。;情景联想;情景联想;（三）交往的原则

服务员要正确进行人际交往，就应当注

意以下两条原则：

1.保持平行交往；

2.注意引导对方采取成人型交往。;课堂讨论;经过心理学家的研究发现，在人际交往

中，第一印象、热情的态度以及报答作用等

三方面会影响人们好感的产生。;在旅游服务工作中，旅游服务人员应

当重视这些重要因素：

1.旅游服务人员要注重仪表美，衣着、

服饰、仪容打扮都要符合酒店的具体要求；

2.旅游服务人员对客人的服务要热情、

周到；

3.旅游服务人员要注意人际交往中的

报答作用，在工作中坚持对每个客人提供

热情、亲切、周到、礼貌的服务。;资料阅读;资料阅读;复习思考;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:33:1100:33:1100:3310/11/202012:33:11AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2000:33:1100:33Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:33:1100:33:1100:33Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2000:33:1100:33:11October11,20