GB T19580 2024卓越绩效评价准则.docx

?一、引言

（一）准则的背景与目的

随着全球经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，组织面临着前所未有的挑战。为了提高组织的管理水平和竞争力，追求卓越绩效已成为众多组织的共同目标。GB/T19580《卓越绩效评价准则》旨在为组织提供一套全面、系统的评价框架，帮助组织识别自身的优势与改进机会，引导组织追求卓越绩效，实现持续发展。

（二）适用范围

本准则适用于追求卓越绩效的各类组织，包括企业、事业单位、政府部门、非营利组织等。无论组织的规模大小、行业类型如何，均可依据本准则进行自我评价和改进，以提升组织的整体绩效和管理水平。

二、准则的主要内容

（一）领导

1.远见卓识的领导

组织的高层领导应具有清晰的愿景和战略，能够引领组织适应不断变化的内外部环境，确立组织的发展方向和目标。领导要展现出坚定的价值观和道德准则，为组织树立榜样，激发员工的积极性和创造力。

2.组织治理

建立健全的组织治理体系，确保决策的科学性、公正性和透明性。明确各治理主体的职责和权限，加强监督和制衡，保障组织的合法合规运营，维护利益相关方的权益。

3.社会责任

积极履行社会责任，关注环境保护、员工权益、社区发展等方面。组织应制定社会责任战略和行动计划，将社会责任融入到组织的各项活动中，实现组织与社会的和谐发展。

（二）战略

1.战略制定

组织应基于对内外部环境的深入分析，制定明确、清晰、可行的战略。战略要与组织的愿景和使命相契合，充分考虑市场趋势、竞争态势、技术发展等因素，体现组织的独特优势和核心竞争力。

2.战略部署

将战略目标分解为具体的年度目标和行动计划，并确保各级组织和员工理解并认同这些目标。通过有效的资源配置、流程优化和绩效管理，保障战略的顺利实施，不断跟踪和评估战略实施的效果，及时调整和优化战略。

（三）顾客与市场

1.顾客需求与期望

深入了解顾客的需求、期望和偏好，通过多种渠道收集顾客反馈信息。分析顾客需求的变化趋势，为产品和服务的设计、改进提供依据，以满足顾客日益多样化、个性化的需求。

2.顾客关系管理

建立良好的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度。加强与顾客的沟通与互动，及时响应顾客的需求和投诉，提供优质的售前、售中、售后服务，增强顾客对组织的信任和认可。

3.市场细分与拓展

对市场进行细分，识别潜在的市场机会。制定针对性的市场营销策略，拓展新的市场领域，提高市场份额，增强组织在市场中的竞争力。

（四）资源

1.人力资源

建立科学合理的人力资源管理体系，吸引、培养和留住优秀人才。根据组织战略和业务需求，制定人力资源规划，优化人员配置，提供多样化的培训和发展机会，激励员工不断提升自身能力和绩效。

2.财务资源

加强财务管理，确保财务资源的有效配置和合理使用。制定科学的财务预算和成本控制措施，提高资金使用效率，保障组织的财务健康和稳定发展。

3.基础设施

提供必要的基础设施，包括生产设施、办公设施、信息系统等，以支持组织的正常运营和业务发展。加强基础设施的维护和管理，确保其可靠性和安全性，不断提升基础设施的水平和效能。

4.信息资源

重视信息资源的管理和利用，建立高效的信息系统，及时、准确地收集、传递和分析各类信息。通过信息化手段提高组织的运营效率和决策科学性，为组织的发展提供有力的信息支持。

（五）过程管理

1.价值创造过程

识别和优化组织的关键价值创造过程，如产品研发、生产制造、市场营销、售后服务等。运用先进的管理方法和技术，对过程进行策划、实施、监控和改进，确保过程的高效运行，实现产品和服务的高质量交付。

2.支持过程

包括人力资源管理、财务管理、采购管理、质量管理等支持价值创造过程的过程。加强对支持过程的管理，提高其运行效率和服务水平，为价值创造过程提供有力保障。

3.过程改进

建立过程改进机制，定期对过程进行评估和分析，识别过程中的改进机会。采用PDCA循环等方法，持续优化过程，提高过程的绩效和组织的整体运营效率。

（六）测量、分析与改进

1.绩效测量与分析

建立完善的绩效测量体系，确定关键绩效指标（KPI）和关键绩效目标（KPG），对组织的绩效进行全面、准确的测量。运用数据分析工具和方法，对测量结果进行深入分析，揭示组织绩效的现状和发展趋势，为决策提供依据。

2.管理评审

定期开展管理评审，由高层领导主持，对组织的战略、绩效、过程、资源等方面进行全面评估。根据管理评审的结果，制定改进措施和行动计划，确保组织的持续改进和健康发展。

3.持续改进

组织应树立持