IT桌面运维外包管理办法 - v1.1.docx

?一、总则

（一）目的

为规范公司IT桌面运维外包服务的管理，提高桌面运维服务质量和效率，降低运维成本，特制定本管理办法。

（二）适用范围

本办法适用于公司内部各部门桌面设备（包括但不限于计算机、笔记本电脑、打印机、复印机、投影仪等）的运维外包服务管理。

（三）基本原则

1.服务质量原则：确保外包服务能够满足公司业务运营对桌面设备正常运行的需求，提供高质量、及时、有效的运维支持。

2.成本效益原则：在保证服务质量的前提下，合理控制运维外包成本，实现成本效益的最大化。

3.监督管理原则：建立健全对外包服务提供商的监督管理机制，确保其按照合同约定履行服务义务。

二、职责分工

（一）信息部门

1.负责制定IT桌面运维外包服务的需求规格说明书和服务级别协议（SLA）。

2.组织对外包服务提供商的招标、评标和合同签订工作。

3.对外包服务提供商的服务过程进行监督、检查和评估，定期收集用户反馈，及时处理服务过程中的问题。

4.协调解决外包服务过程中涉及公司内部其他部门的相关事宜。

（二）使用部门

1.负责向信息部门提出桌面设备的运维需求和问题反馈。

2.配合信息部门和外包服务提供商进行桌面设备的巡检、故障排查等工作。

3.对运维外包服务的质量进行监督，提出改进意见和建议。

（三）外包服务提供商

1.按照合同约定提供IT桌面运维外包服务，包括但不限于桌面设备的日常维护、故障维修、软件安装与升级、数据备份与恢复等。

2.建立完善的服务响应机制，及时响应公司提出的运维需求，确保服务的及时性和有效性。

3.定期向信息部门提交服务报告，汇报服务工作进展、存在问题及改进措施等。

三、服务内容与要求

（一）硬件维护

1.定期对桌面设备进行巡检，检查设备的运行状态、硬件连接情况等，及时发现并解决潜在问题。

2.对出现故障的桌面设备进行快速维修，确保设备尽快恢复正常运行。对于无法现场修复的设备，及时安排更换备用设备或送修。

3.协助使用部门进行新购桌面设备的安装、调试和配置工作。

（二）软件维护

1.负责桌面操作系统、办公软件等常用软件的安装、升级和维护，确保软件的正常使用。

2.及时处理软件使用过程中出现的问题，如软件故障、兼容性问题等，提供相应的解决方案。

3.协助使用部门进行软件的合理配置和优化，提高软件使用效率。

（三）网络与外设维护

1.保障桌面设备的网络连接正常，协助处理网络故障，如IP地址配置、网络权限设置等。

2.负责打印机、复印机、投影仪等外设的日常维护，包括驱动安装、故障排除、耗材更换等。

3.定期对网络和外设进行检查和清理，确保其稳定运行。

（四）数据备份与恢复

1.制定数据备份策略，定期对桌面设备上的重要数据进行备份，并存储在安全的位置。

2.建立数据恢复机制，确保在数据丢失或损坏的情况下能够及时恢复数据，保障业务的连续性。

（五）服务要求

1.响应时间：接到公司的运维需求后，外包服务提供商应在[X]分钟内做出响应，对于紧急故障应在[X]小时内到达现场进行处理。

2.解决时间：一般故障应在[X]个工作日内解决，复杂故障应在[X]个工作日内给出解决方案并持续跟进，直至问题解决。

3.服务质量：外包服务提供商应建立完善的服务质量管理体系，确保服务质量达到或超过行业平均水平，用户满意度不低于[X]%。

4.安全必威体育官网网址：严格遵守公司的信息安全管理制度，对外包服务过程中涉及的公司机密信息进行必威体育官网网址，不得泄露给任何第三方。

四、外包服务提供商的选择与管理

（一）选择标准

1.具有独立法人资格，合法经营，信誉良好，无不良记录。

2.具备专业的IT桌面运维服务团队，团队成员应具备相关的技术资质和经验。

3.拥有完善的服务流程和质量管理体系，能够提供规范化、标准化的运维服务。

4.具备良好的应急响应能力和问题解决能力，能够应对各种突发情况。

5.具有合理的价格体系，在保证服务质量的前提下，报价具有竞争力。

（二）选择流程

1.需求调研：信息部门对公司IT桌面运维服务的现状和需求进行调研分析，制定需求规格说明书。

2.招标邀请：根据需求规格说明书，发布招标邀请，邀请符合条件的外包服务提供商参与投标。

3.投标文件评审：信息部门组织相关人员对投标文件进行评审，从技术方案、服务承诺、价格、公司资质等方面进行综合评估，确定入围的候选服务提供商。