《电梯应急处置热线服务规范》DB3207T 2036-2025.docx

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CCSQ78

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准

DB3207/T2036—2025

电梯应急处置热线服务规范

Specificationforelevatoremergencydisposalhotlineservice

2025-01-14发布 2025-02-17实施

连云港市市场监督管理局 发布

目 次

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 总则 1

5 基本要求 2

6 服务内容 3

7 服务评价与改进 4

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由连云港市市场监督管理局提出并组织实施与监督。

本文件由连云港市社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：连云港市市场监督管理局、江苏省特种设备研究院连云港分院、连云港市农村能源环境保护办公室、连云港市标准化研究中心、徐圩新区市场监督管理局。

本文件主要起草人：董文杰、周希现、房健、陈群、关华成、陈德、孙利剑、李琦、高娟。

电梯应急处置热线服务规范

范围

本文件给出了电梯应急处置热线服务的总则、基本要求、服务内容、服务评价与改进的说明。

本文件适用于电梯应急处置热线的服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33359-2016 质检举报处置热线服务规范

DB32/T4130-2021 电梯应急处置服务工作规范

术语和定义

DB32/T4130界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电梯应急处置热线服务 elevatoremergencydisposalhotlineservice

依托电梯应急处置热线，采用电话及其他媒介等方式，为服务对象(3.3)提供电梯故障应急处置与回访等活动的集合。

3.2

电梯应急处置热线服务提供者elevatoremergencydisposalhotlineserviceprovider提供电梯应急处置热线服务的机构或部门。

3.3

服务对象 serviceobjects

向电梯应急处置热线请求电梯故障应急处置、咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

3.4

一次性接通率 onetimeconnectionrate

一次性接通的来电数量与来电总量之比。

总则

4.1电梯应急处置热线服务提供者应根据需要设立电梯应急处置服务平台，负责本行政区域内电梯应急救援热线的建设、运行管理等工作。

4.2 电梯应急处置平台的建设投资、运行规模应与当地电梯数量、管理要求相适应，电梯应急处置机

构人员数量应满足应急处置工作的需求。

4.3 电梯应急处置热线应选用“96333”作为电梯应急处置服务号码。

4.4 电梯应急处置热线受理应采取每周7天，每天24h工作制。

4.5 电梯应急处置热线应与110、119、120、12345等建立协同联动机制。

基本要求

5.1 场所

5.1.1 电梯应急处置热线服务提供者应具有固定的场所，工作场所、座席设置的数量、设施设备及软

件系统应满足工作要求。

5.1.2 应在显著位置设立电梯应急处置热线识别标识。

5.1.3 座席设置宜满足以下要求：

a)单个座席工作面积不小于3m2；

b)座席前后有0.5m～1m的间距。

5.2人员

5.2.1组成

应包括但不限于配备管理人员、电梯应急处置座席人员、数据管理人员。

5.2.2 管理人员

电梯应急处置热线管理人员应符合以下要求：

掌握电梯的基本知识和乘用常识，熟悉与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策；

熟练掌握电梯应急处置热线工作流程及要求；

具备良好组织协调、沟通交流的能力。

5.2.3 电梯应急处置座席人员

电梯应急处置座席人员应符合以下要求：

掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策，遵守职业道德、职业纪律，熟练使用电梯应急处置平台软件系统；

具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能使用电梯应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安抚；

熟练掌握电梯应急处置热线服务工作流程及相关部门(单位)的工作职能和应急救援服务流程及相关救援组织的信息。

5.2.4数据管理人员

数据管理人员应符合以下要求：

掌握电梯的基本知识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策；

熟练掌握应急救援服务流程及电梯应急处置平台软件系统；