物业管理管理处工作全套手册.docx

?##一、管理处概述

物业管理管理处作为物业管理企业在小区、写字楼、商业综合体等项目中的基层管理机构，承担着服务业主、维护物业设施设备正常运行、保障小区安全与环境卫生等多项重要职责。管理处一般由管理处主任、客服主管、工程主管、安保主管、保洁主管等人员组成，共同协作，确保物业管理工作的顺利开展。

##二、人员职责

管理处主任

1.全面负责管理处的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。

2.协调与业主、业委会、社区居委会等相关方的关系，及时处理各类投诉和纠纷。

3.负责管理处员工的培训、考核和激励，提升团队整体素质。

4.监督各项物业管理费用的收缴和使用情况，确保财务收支合理。

5.定期向上级领导汇报工作进展，完成上级交办的其他任务。

客服主管

1.负责客服团队的日常管理，组织客服人员开展业主接待、咨询、投诉处理等工作。

2.建立和完善业主档案，定期回访业主，了解业主需求和意见，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。

3.组织开展社区文化活动，增强业主对物业管理的认同感和归属感。

4.协助管理处主任处理各类突发事件，做好与业主的沟通和安抚工作。

工程主管

1.制定工程维修保养计划，组织工程人员对物业设施设备进行日常巡检、维修和保养，确保设施设备正常运行。

2.负责工程维修材料和工具的采购、管理和库存盘点，合理控制维修成本。

3.组织工程人员进行技术培训和技能考核，提高工程人员的专业水平。

4.参与新建、改建、扩建项目的工程管理，负责工程质量监督和验收工作。

5.及时处理业主关于设施设备的报修和投诉，确保维修工作及时、高效。

安保主管

1.制定安保工作计划和制度，组织安保人员开展小区巡逻、门禁管理、车辆停放管理等工作，维护小区安全秩序。

2.负责安保人员的培训、考核和日常管理，提高安保人员的业务素质和服务意识。

3.组织开展安全防范宣传教育活动，增强业主的安全防范意识。

4.制定应急预案，组织安保人员进行应急演练，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。

5.协助公安机关处理各类治安案件和突发事件，维护小区及周边地区的安全稳定。

保洁主管

1.制定保洁工作计划和标准，组织保洁人员对小区公共区域进行日常清洁、消毒和绿化养护，保持小区环境整洁美观。

2.负责保洁工具和清洁用品的采购、管理和库存盘点，合理控制保洁成本。

3.组织保洁人员进行业务培训和技能考核，提高保洁人员的工作质量和效率。

4.监督检查保洁工作质量，及时发现和解决存在的问题，确保小区环境达到卫生标准。

5.协助做好垃圾分类工作，引导业主正确分类投放垃圾。

##三、工作流程

客户服务流程

1.业主接待

-客服人员在接待业主时，应主动热情，使用礼貌用语，询问业主需求。

-对于业主的咨询，应耐心解答；对于业主的投诉，应认真记录，并表示会及时跟进处理。

2.问题记录与分类

-将业主提出的问题详细记录在《业主问题记录表》上，包括问题描述、业主姓名、房号、联系方式等信息。

-根据问题的性质和类型进行分类，如设施设备维修、环境卫生、安全管理等。

3.派单与跟进

-根据问题分类，将工单派发给相应的部门或人员，并明确处理时间和要求。

-客服人员负责跟进工单处理进度，及时与相关部门或人员沟通协调，确保问题得到及时解决。

4.处理结果反馈

-相关部门或人员处理完问题后，应及时将处理结果反馈给客服人员。

-客服人员对处理结果进行核实后，及时反馈给业主，并请业主对处理结果进行评价。

工程维修流程

1.维修申报受理

-客服人员接到业主的维修申报后，应详细记录维修内容、业主姓名、房号、联系方式等信息，并及时派发给工程人员。

-工程人员接到工单后，应与客服人员确认维修内容和业主需求，准备好维修工具和材料。

2.现场勘查

-工程人员到达维修现场后，对维修项目进行现场勘查，确定维修方案和所需材料。

-如遇复杂问题或需更换较大部件，应及时向上级汇报，并与相关部门或人员沟通协调。

3.维修实施

-根据维修方案，工程人员进行维修作业，确保维修质量和安全。

-在维修过程中，如发现新的问题或需要增加维修项目，应及时与客服人员沟通，经业主同意后进行处理。

4.维修验收

-维修完成后，工程人员对维修项目进行自检，确