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2024医院患者满意度工作总结

2024年，我院始终将患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要标尺，通过多维度、全方位的举措，致力于为患者提供优质、高效、温馨的医疗服务。在这一年里，我们取得了一定的成绩，但也暴露出一些需要改进的问题。

工作成效

优化就诊流程，提升就医便捷性：为解决患者挂号、缴费、检查等环节排队时间长的问题，我院引入了智能预约挂号系统，患者可通过医院官方网站、微信公众号、手机APP等多种渠道进行预约挂号，预约时段精确到15分钟，大大减少了患者的等待时间。同时，在门诊大厅增设自助缴费机和检验报告自助打印机，方便患者快速缴费和获取检验结果。据统计，自系统上线以来，患者平均候诊时间缩短了30%，缴费排队时间缩短了40%，患者对就诊流程的满意度显著提升。

加强医患沟通，构建和谐医患关系：我院高度重视医患沟通工作，通过开展医患沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务意识。要求医护人员在接诊时主动与患者打招呼，耐心倾听患者的诉求，详细解释病情和治疗方案，让患者充分了解自己的病情和治疗情况。同时，为每个住院患者安排责任护士，负责患者的日常生活护理和健康指导，增进了医患之间的信任和理解。在出院回访中，患者对医护人员沟通态度和沟通效果的满意度达到了90%以上。

改善住院环境，提高患者舒适度：为给患者创造一个舒适、安静、整洁的住院环境，我院对病房进行了全面改造升级，更新了病房的家具、电器设备，安装了中央空调和空气净化器，改善了病房的通风和采光条件。同时，加强了病房的卫生管理，增加了保洁人员的数量，提高了保洁频次，确保病房环境干净整洁。此外，还在病房内设置了休闲区，摆放了报刊、杂志等读物，为患者提供了一个放松身心的空间。患者对住院环境的满意度较去年提高了10个百分点。

开展优质护理服务，提升护理质量：深入推进优质护理服务，实行责任制整体护理模式，为患者提供全面、全程、优质的护理服务。护理人员定期为患者进行健康宣教，指导患者进行康复训练，关心患者的心理状态，及时为患者解决生活中的困难。同时，加强护理质量管理，严格执行护理操作规程，确保护理安全。通过开展优质护理服务，患者对护理工作的满意度达到了95%以上。

加强投诉管理，及时解决患者问题：建立了完善的投诉处理机制，设立了专门的投诉接待窗口和投诉电话，安排专人负责受理患者的投诉和建议。对患者的投诉，做到及时受理、及时调查、及时反馈，确保患者的问题得到妥善解决。同时，定期对投诉情况进行分析总结，针对投诉中反映的问题，及时采取改进措施，避免类似问题的再次发生。通过加强投诉管理，患者的投诉率较去年下降了20%。

存在问题

部分医护人员服务意识有待提高：仍有个别医护人员对患者态度冷漠，缺乏耐心和责任心，在与患者沟通时语言生硬，解释病情不详细，导致患者对医护人员的满意度不高。

医疗资源供需矛盾依然突出：随着医院业务量的不断增长，医疗资源相对紧张的问题日益凸显。特别是在专家号、住院床位等方面，患者的需求得不到及时满足，导致患者等待时间过长，影响了患者的就医体验。

信息化建设有待进一步加强：虽然我院已经引入了一些信息化系统，但系统之间的互联互通还不够完善，存在信息孤岛现象。部分患者反映在就诊过程中需要重复填写信息，增加了患者的负担。

患者健康教育工作不够深入：虽然开展了一些健康宣教活动，但形式和内容还比较单一，缺乏针对性和个性化。部分患者对疾病的预防、治疗和康复知识了解不够，导致患者的健康素养有待提高。

改进措施

强化服务意识培训：定期组织医护人员开展服务意识培训和职业道德教育，通过案例分析、角色扮演等方式，引导医护人员树立“以患者为中心”的服务理念，增强服务意识和责任感。同时，建立健全服务质量考核机制，将服务态度、沟通能力等纳入绩效考核体系，对服务质量不达标的医护人员进行批评教育和培训，直至其达标为止。

优化医疗资源配置：加强与上级医院的合作，建立远程医疗协作网络，邀请上级医院的专家来我院坐诊、查房、手术，缓解专家号紧张的问题。同时，合理调整科室布局和人员配置，提高病房的周转率，增加住院床位数量，满足患者的住院需求。此外，还将进一步加强与社区卫生服务中心的合作，推进分级诊疗制度的落实，引导患者合理分流。

加快信息化建设步伐：加大对信息化建设的投入，完善医院信息系统的功能，实现系统之间的互联互通和信息共享。开发电子病历系统、移动护理系统等，方便医护人员随时随地查看患者的信息，提高工作效率。同时，为患者提供更加便捷的信息化服务，如在线查询检验检查结果、在线缴费、在线预约挂号等，减少患者的排队等待时间。

深化患者健康教育工作：丰富健康教育的形式和内容，根据患者的不同需求和特点，制定个性化的健康教育方案。通过举办健康讲座、发放宣传资料、开展一对一健康指导等方式，向患者普及疾病的