餐厅突发事件的处理.pptVIP

第八章餐厅突发事件的处理

教学目的与要求：了解熟悉员工违纪和客人投诉原因;掌握员工的违纪处理和客人的投诉处理。

第一节员工违纪处理一、员工违纪的原因分析二、员工违纪的类型三、规章制度与违纪处分四、违纪处分的原那么

第一节员工违纪处理一、员工违纪的原因分析无论违纪的类型如何，如旷工、迟到、早退、偷盗、闹矛盾、不服从命令、不按规程工作等，造成违纪的原因可能有能力不强、缺乏知识及相关技能、令人烦恼的工作环境、毫无生气的团体等。管理者要想减少违纪行为和现象，他〔她〕必须成为一名好的沟通者，必须能倾听员工反映的意见，必须透过外表现象去找问题的实质，必须分清楚员工的不正确属于哪一类：例如，偷窃、成心破坏设备、说谎等主观成心行为；还有由于缺乏培训、监督不力等非员工自己所能控制的行为。假设员工的不正确行为是属于自己可以控制的，那就要采取有力的纪律措施予以处理；假设是属于自己不能控制的行为，那就属于管理人员应注意的问题了。这说明管理人员本身没有尽力帮助下属员工去到达其所从事工作的具体要求和企业的要求。碰到这种情况，管理人员要尽快寻找解决问题的具体方法，尽可能防止再次发生同样的事情。二、员工违纪的类型一般可采用管理学中的分析法，利用分析因果分析图对员工违纪原因进行分析。由于因果分析图形同鱼刺，又称为鱼刺分析法，如图25.1所示

大原因4大原因1大原因3小原因更小原因中原因出现的问题大原因2大原因4小原因大原因1更小原因中原因出现的问题大原因3大原因2

第一节员工违纪处理员工违纪的类型?一般过失主要有：仪容不整或不符合饭店规定标准；上岗时不穿整洁的工作制服，不按规定位置佩戴员工证；搭乘客用梯，不使用指定的员工通道；迟到或早退；上、下班不打卡；工作时间擅离工作岗位或在饭店内闲逛；工作时间使用饭店办理私人事务；工作时间吃东西，不按部门规定的时间用餐；工作时间收听〔看〕电视、播送、报纸等；穿着工作制服上街或回家；工作时哼唱歌曲、高声喧哗或做出有失职业风度的动作；随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为；效劳时未用敬语、礼貌用语或禁语；

第一节员工违纪处理工作散漫，粗心大意，效劳效率差，引起客人明显不悦；未经部门领导批准，擅自动用餐厅内物品、设备；违反饭店有关规章制度和工作程序与标准。?较重过失主要有：工作时间睡觉；对客人及同事无礼、不庄重；蓄意破坏、损坏公物或客人的物品；偷盗餐厅或客人的财务；在餐厅内煽动、参与赌博或变相参与赌博活动；涂改、伪造单据、收据；不服从上级领导的正确指令；违反操作规程，造成餐厅损失；

第一节员工违纪处理

第一节员工违纪处理对员工实施纪律处分的目的之一是求得对合理的规章制度的遵守，维持高效的工作秩序。为此，应对那些经常受到破坏的制度进行分析，看其是否合理。如果这些制度是合理的，管理人员就应对员工进行解释，改善员工对这些制度的态度，减少破坏纪律现象。另外，各种规章制度一旦指定出来，就要坚决执行，并要始终如一。合理的规章制度是餐饮企业的根本管理内容和纪律措施的重要组成局部。纪律处分的惩罚措施，也应该根据过失情节轻重渐进处分。处分方式的等级依次为：口头警告、批评或罚款——适用于初次犯轻度过失者；书面警告——适用于初次犯严重过失或再次犯轻度过失者；最后警告〔辞退警告〕——适用于初次犯严重过失或再次犯严重过失者；

第一节员工违纪处理

第一节员工违纪处理管理人员处分前要有充分准备；实施处分要及时有效；处分应客观地进行，必须消除个人或其他的倾向性；处分以后要进行跟踪观察，观察问题是否真正得到解决；管理人员应对所有处分作好记录。?处分谈话的步骤对员工的过失必须给予处分时，管理人员应该按照规定进行。一般的问题可以在对员工工作表现评估时处理。因为评估工作的一个重要步骤和根本目的就是帮助员工找出问题并一起讨论如何解决这些问题。一般来说，口头警告应先于书面警告，管理人员在同员工进行处分谈话之前，假设有可能，首先需要获取关于事故的所有证实材料。谈话应该私下进行，要着眼于维护餐饮企业与员工自身的利益，要允许员工对发生的事情发表自己的看法，然后管理人员和员工讨论得出双方都同意的结论。谈话结束时，管理人员应对发生的事情作总结，并对纠正措施进行审定。

第二节客人投诉处理一、投诉的种类二、投诉的来源三、处理投诉应注意的原那么四、处理投诉的程序与标准

第二节客人投诉处理一、投诉的种类控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪冲动，要求饭店做出某种承诺。批评性投诉。批评投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把折中不满告诉对方，不一定要饭店做出什么承诺。建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。二、投诉的来源来自客人。