银行网点服务应急预案.docx

?一、总则

（一）目的

为有效预防、及时控制和妥善处理银行网点可能出现的各类服务突发事件，提高应对服务突发事件的能力，保障客户及员工生命财产安全，维护银行正常运营秩序，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于[银行名称]各营业网点在服务过程中发生的各类突发事件的应急处置，包括但不限于客户投诉升级、业务系统故障、自然灾害、公共卫生事件、治安事件等。

（三）工作原则

1.以人为本原则：把保障客户及员工生命财产安全放在首位，最大限度地减少服务突发事件造成的人员伤亡和财产损失。

2.快速反应原则：建立健全快速反应机制，及时发现、报告和处置服务突发事件，做到反应迅速、措施果断。

3.协同配合原则：加强各部门之间的协同配合，形成合力，共同应对服务突发事件。

4.依法处置原则：严格按照国家法律法规和银行相关规定，依法依规处置服务突发事件。

二、组织指挥体系及职责

（一）应急指挥中心

成立银行网点服务应急指挥中心（以下简称应急指挥中心），由银行网点负责人担任总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心负责全面领导、指挥和协调银行网点服务突发事件的应急处置工作。

（二）应急指挥中心职责

1.制定和修订银行网点服务应急预案。

2.组织开展应急演练，提高应急处置能力。

3.及时了解和掌握服务突发事件的情况，做出应急处置决策。

4.协调各部门之间的工作，确保应急处置工作顺利进行。

5.向上级行报告服务突发事件的情况，配合上级行做好应急处置工作。

（三）工作小组及职责

1.应急处置组

-负责现场应急处置工作，采取有效措施控制事态发展。

-对受伤人员进行救治，协助有关部门做好现场救援工作。

-维护现场秩序，保障客户及员工生命财产安全。

2.客户安抚组

-负责与客户沟通，了解客户需求，安抚客户情绪。

-及时向客户通报服务突发事件的情况，解答客户疑问。

-协调解决客户提出的问题，争取客户理解和支持。

3.技术保障组

-负责业务系统的维护和抢修，确保业务系统正常运行。

-提供技术支持和保障，协助应急处置组开展工作。

4.后勤保障组

-负责应急物资的采购、储备和调配，确保应急物资供应充足。

-做好应急处置期间的后勤保障工作，包括饮食、住宿、交通等。

5.信息联络组

-负责收集、整理和上报服务突发事件的信息，及时向应急指挥中心和上级行报告。

-与外部相关部门保持联系，及时传达应急指挥中心的指令。

-做好信息发布和舆情监测工作，维护银行良好形象。

三、预防与预警

（一）预防措施

1.加强员工培训，提高员工服务意识和应急处置能力。

2.完善业务流程，优化服务环节，提高服务质量和效率。

3.加强安全防范工作，完善安全设施，确保银行网点安全运营。

4.建立健全客户投诉处理机制，及时、妥善处理客户投诉，避免投诉升级。

5.加强与当地政府、公安、消防等部门的沟通协调，建立应急联动机制。

（二）预警机制

1.建立服务突发事件监测系统，及时收集、分析和处理各类信息。

2.加强对业务系统、设备设施等的监测，及时发现潜在风险。

3.关注客户动态，及时发现客户异常行为和情绪变化。

4.加强舆情监测，及时掌握社会舆论对银行的评价和反映。

（三）预警级别及发布

根据服务突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将预警级别分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）。预警级别由低到高依次用蓝色、黄色、橙色、红色表示。

1.Ⅳ级预警：当银行网点出现一般性服务突发事件，可能对银行正常运营秩序造成一定影响时，发布Ⅳ级预警。由银行网点负责人负责发布，并及时报告上级行。

2.Ⅲ级预警：当银行网点出现较大服务突发事件，可能对银行正常运营秩序造成较大影响时，发布Ⅲ级预警。由银行网点所在分行应急指挥中心负责发布，并及时报告上级行。

3.Ⅱ级预警：当银行网点出现重大服务突发事件，可能对银行正常运营秩序造成重大影响时，发布Ⅱ级预警。由银行总行应急指挥中心负责发布，并及时报告监管部门。

4.Ⅰ级预警：当银行网点出现特别重大服务突发事件，可能对银行正常运营秩序造成特别重大影响时，发布Ⅰ级预警。由银行总行应急指挥中心负责发布，并及时报告监管部门和当地政府。

四、应急处置

（一）信息报告

1