GBT19580-2024卓越绩效标准.docx

?一、引言

GB/T19580-2024《卓越绩效评价准则》是由国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会发布的重要标准，它为组织追求卓越绩效提供了一套全面的评价框架和管理方法。该标准适用于各类组织，旨在引导组织持续改进、追求卓越，提高组织的整体绩效和竞争力。

二、卓越绩效标准的核心价值观

卓越绩效标准基于一组核心价值观，这些价值观是组织实现卓越的基础。主要包括：

1.远见卓识的领导：领导者应具备明确的愿景和战略，引领组织不断前进。

2.顾客驱动的卓越：始终以顾客为中心，满足并超越顾客期望。

3.培育学习型组织和个人：促进组织和员工的持续学习与成长。

4.尊重员工和合作伙伴：重视员工的贡献，与合作伙伴建立良好关系。

5.快速反应和灵活性：能够迅速应对变化，保持敏捷性。

6.关注未来：前瞻性地思考，为未来发展做好准备。

7.促进创新的管理：鼓励创新，将创新融入组织运营。

8.基于事实的管理：依据数据和信息进行决策与管理。

9.社会责任：积极履行社会责任，实现组织与社会的和谐发展。

10.重在结果和创造价值：注重绩效结果，为利益相关方创造价值。

三、卓越绩效标准的框架结构

卓越绩效标准采用了一种层次分明的框架结构，便于组织理解和应用。主要包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及结果等七个类目。

1.领导：涵盖组织的高层领导和治理，包括领导体系、价值观、愿景与战略等方面，确保组织有明确的方向和强有力的领导。

2.战略：阐述组织的战略制定、部署与评估，要求组织基于自身定位和环境制定清晰可行的战略，并有效实施。

3.顾客与市场：关注组织如何识别、满足和超越顾客需求，包括顾客细分、顾客关系管理等内容。

4.资源：涉及组织运营所需的各类资源，如人力资源、财务资源、基础设施等，确保资源的有效配置。

5.过程管理：对组织的关键过程进行识别、设计、管理和改进，以实现高效运作。

6.测量、分析与改进：建立有效的测量体系，收集和分析数据，基于分析结果进行持续改进。

7.结果：对组织在关键绩效领域的成果进行评估，包括顾客满意、财务绩效、社会责任等方面，体现组织的整体绩效。

四、各类目详细内容

（一）领导

1.领导体系

-建立健全的领导架构，明确各级领导的职责和权限。

-确保领导团队具备卓越的领导能力和决策水平。

2.价值观

-清晰阐述组织的核心价值观，并在组织内广泛传播和践行。

-通过领导行为示范，强化价值观的落地。

3.愿景与战略

-制定清晰、鼓舞人心的愿景和战略目标。

-确保战略与组织的使命、价值观相一致，并与外部环境相适应。

（二）战略

1.战略制定

-基于对组织内外部环境的分析，制定具有前瞻性和可行性的战略。

-考虑市场趋势、竞争态势、技术发展等因素，确定战略重点。

2.战略部署

-将战略目标层层分解到各部门和岗位，制定具体的行动计划。

-明确战略实施的关键绩效指标和时间表，确保战略有效执行。

3.战略评估

-定期对战略实施情况进行评估，分析战略的有效性。

-根据评估结果及时调整战略，确保组织始终朝着正确的方向发展。

（三）顾客与市场

1.顾客细分

-深入了解顾客需求和期望，对顾客进行合理细分。

-针对不同细分顾客群体，制定差异化的营销策略。

2.顾客关系管理

-建立良好的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度。

-及时响应顾客反馈，解决顾客问题，不断改进顾客体验。

3.市场拓展

-积极寻找新的市场机会，拓展业务领域。

-加强市场调研，了解市场动态，为市场拓展提供依据。

（四）资源

1.人力资源

-吸引、培养和留住优秀人才，建立合理的人力资源管理体系。

-提供员工发展机会，激励员工发挥潜力，为组织创造价值。

2.财务资源

-合理规划和管理财务资源，确保资金的有效配置。

-进行成本控制和风险管理，提高组织的财务绩效。

3.基础设施

-建设和维护良好的基础设施，包括办公设施、生产设备等。

-确保基础设施满足组织运营和发展的需要。

（五）过程管理

1.过程识别

-识别组织的关键业务过程，明确过程