交房期间业主维权突发事件应急预案.docx

?一、总则

（一）目的

为有效预防、及时控制和妥善处理交房期间业主维权突发事件，提高公司应对突发事件的能力，维护公司的正常运营秩序，保障业主的合法权益，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于公司交房期间发生的业主因对交房相关事宜不满而引发的聚集、吵闹、封堵大门、冲击办公区域等维权突发事件。

（三）工作原则

1.预防为主：建立健全预防机制，加强对交房工作的管理和监督，提前排查可能引发业主维权的隐患，做好应对准备。

2.快速反应：对业主维权突发事件迅速做出反应，及时启动应急预案，采取有效措施进行处置。

3.依法处理：严格按照法律法规和公司相关规定处理突发事件，做到依法依规、公正公平。

4.协调联动：加强与政府相关部门、社区、公安机关等的沟通协调，形成工作合力，共同做好突发事件的处置工作。

二、应急组织机构及职责

（一）应急指挥中心

成立交房期间业主维权突发事件应急指挥中心（以下简称应急指挥中心），由公司总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括工程管理部、销售部、客服部、法务部、安保部等部门负责人。应急指挥中心下设办公室，设在客服部，负责日常工作的协调和联络。

（二）职责

1.应急指挥中心职责

-全面负责交房期间业主维权突发事件的应急处置工作，制定应急处置策略和措施。

-指挥、协调各部门开展应急处置工作，调配应急资源。

-及时向上级主管部门和政府相关部门报告事件情况，根据需要请求支援。

-负责与业主代表进行沟通协商，妥善解决业主诉求。

-对事件进行调查评估，总结经验教训，提出改进措施。

2.总指挥职责

-负责应急指挥中心的全面工作，下达应急处置指令。

-协调政府相关部门、社区、公安机关等外部资源，确保应急处置工作顺利进行。

-审核对外发布的信息，确保信息准确、及时、一致。

3.副总指挥职责

-协助总指挥开展应急处置工作，负责现场指挥和协调。

-组织相关部门对事件进行调查分析，提出处理建议。

-负责与业主代表进行沟通协商，了解业主诉求，及时向总指挥汇报。

-督促各部门落实应急处置措施，确保应急处置工作有序进行。

4.成员部门职责

-工程管理部：负责组织人员对交房现场的工程质量问题进行排查和整改，及时解决业主提出的工程质量方面的诉求。

-销售部：负责协助客服部做好业主的沟通解释工作，提供相关销售政策和信息的咨询服务。

-客服部：负责接待业主来访，记录业主诉求，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。组织协调各部门共同做好应急处置工作，负责应急指挥中心办公室的日常工作。

-法务部：负责为应急处置工作提供法律支持，审核相关文件和协议，确保应急处置工作依法依规进行。

-安保部：负责维护交房现场的秩序，保障人员和财产安全。对聚集、吵闹等行为进行劝阻和制止，防止事态扩大。协助公安机关做好现场秩序维护和人员疏散等工作。

三、预防与预警

（一）预防措施

1.加强交房前准备工作

-工程管理部在交房前对房屋进行全面检查，确保工程质量符合标准，及时整改存在的问题。

-销售部、客服部对交房流程、相关政策和文件进行梳理，确保业主了解清楚交房的各项事宜。

-提前制定交房方案，合理安排交房时间、地点和流程，避免出现混乱。

2.加强与业主沟通

-销售部在销售过程中向业主详细介绍房屋情况、交房流程和相关政策，避免因信息不对称引发业主误解。

-客服部在交房前通过电话、短信、邮件等方式与业主保持联系，告知业主交房时间、地点和注意事项，解答业主疑问。

-在交房现场设置咨询服务台，安排专人负责解答业主问题，为业主提供便利。

3.加强员工培训

-组织交房相关工作人员进行培训，提高员工的业务水平和沟通能力，使其能够准确、耐心地解答业主疑问，处理业主诉求。

-开展应急处置培训，使员工熟悉应急预案的内容和流程，掌握应急处置的方法和技巧，提高应对突发事件的能力。

4.建立风险排查机制

-定期对交房工作进行风险排查，及时发现可能引发业主维权的隐患，如工程质量问题、交房流程不合理、政策宣传不到位等，并采取有效措施进行整改。

-关注业主反馈信息，及时收集业主意见和建议，对可能引发群体事件的苗头性问题进行预警。

（二）预警

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