IATF16949 顾客特殊要求管理办法.docx

?一、目的

本管理办法旨在确保公司能够有效识别、评估、传达、执行和管理顾客特殊要求，以满足顾客期望，增强顾客满意度，持续改进产品和服务质量，符合IATF16949质量管理体系标准要求。

二、范围

本办法适用于公司所有与顾客特殊要求相关的产品和服务的设计、开发、生产、交付及售后等过程的管理。

三、职责

1.销售部门

-负责与顾客沟通，及时获取顾客特殊要求，并准确传达给相关部门。

-对顾客特殊要求进行初步评审，确保理解顾客需求。

-跟进顾客特殊要求的执行情况，反馈顾客意见。

2.技术部门

-对顾客特殊要求进行技术评审，评估其可行性和对产品设计、工艺的影响。

-根据顾客特殊要求，调整产品设计和工艺文件，确保产品满足要求。

-参与新产品开发过程中顾客特殊要求的落实和验证工作。

3.生产部门

-根据技术部门提供的文件，组织生产，确保生产过程符合顾客特殊要求。

-对生产过程中出现的与顾客特殊要求相关的问题及时反馈，并采取纠正措施。

-负责生产设备的维护和管理，确保设备能够满足顾客特殊要求的生产需求。

4.质量部门

-制定针对顾客特殊要求的检验和试验计划，确保产品质量符合要求。

-对产品进行检验和试验，判定产品是否满足顾客特殊要求。

-对顾客特殊要求相关的质量数据进行统计分析，提出改进建议。

5.采购部门

-根据顾客特殊要求，选择合格的供应商，并确保采购的原材料、零部件等符合要求。

-与供应商沟通顾客特殊要求，督促供应商改进产品质量。

-负责采购产品的验证工作，确保采购产品满足顾客特殊要求。

四、顾客特殊要求的识别与获取

1.销售部门定期与顾客沟通

-销售部门应制定与顾客沟通的计划，明确沟通的频次、方式等。

-通过电话、邮件、拜访等方式，主动了解顾客对产品的需求和期望，特别关注顾客提出的特殊要求。

-对于顾客的口头要求，销售部门应及时记录，并转化为书面形式，确保准确无误。

2.顾客合同、订单及相关文件

-仔细审查顾客合同、订单、技术协议等文件，从中识别出顾客特殊要求。

-对于合同或订单中未明确但可能影响产品质量或交付的要求，及时与顾客沟通确认。

3.顾客反馈与投诉

-认真对待顾客反馈和投诉，从中分析顾客对产品的不满之处，识别潜在的特殊要求。

-将顾客反馈和投诉的信息及时传递给相关部门，以便采取措施改进产品和服务。

4.行业动态与法规要求

-关注行业动态和相关法规要求的变化，分析其对公司产品和服务的影响，识别可能涉及的顾客特殊要求。

-及时调整公司的管理办法和产品设计、生产等过程，以符合行业动态和法规要求。

五、顾客特殊要求的评审

1.销售部门初步评审

-销售部门在获取顾客特殊要求后，应立即组织相关人员进行初步评审。

-评审内容包括顾客特殊要求的合理性、可实现性、对公司成本和交付期的影响等。

-初步评审后，销售部门应填写《顾客特殊要求初步评审表》，记录评审结果。

2.跨部门联合评审

-对于影响较大或较为复杂的顾客特殊要求，由销售部门牵头，组织技术、生产、质量、采购等部门进行跨部门联合评审。

-各部门从自身专业角度对顾客特殊要求进行评审，评估其对产品设计、工艺、质量控制、采购等方面的影响。

-跨部门联合评审应形成会议纪要，明确各部门的职责和后续工作安排。

3.评审结果处理

-如果评审结果表明顾客特殊要求可行且公司能够满足，应将评审结果传达给相关部门，并开始执行。

-如果评审结果显示顾客特殊要求存在问题，销售部门应及时与顾客沟通，协商解决方案。

-对于无法满足的顾客特殊要求，应向顾客详细说明原因，争取顾客理解，并寻求替代方案。

六、顾客特殊要求的传达与沟通

1.内部传达

-销售部门将经过评审的顾客特殊要求以书面形式传达给技术、生产、质量、采购等相关部门。

-传达内容应包括顾客特殊要求的详细信息、执行要求、时间节点等。

-各部门收到顾客特殊要求后，应组织内部培训和沟通，确保本部门员工理解要求并能正确执行。

2.与供应商沟通

-采购部门根据顾客特殊要求，及时与供应商沟通，将要求传达给