物业管理处架构及岗位人员配置.docx

?一、引言

物业管理作为房地产产业链的重要环节，对于提升物业价值、保障业主生活质量具有至关重要的作用。一个合理的物业管理处架构及岗位人员配置，能够确保物业管理工作高效、有序地开展，为业主提供优质、贴心的服务。本文将详细阐述物业管理处的架构设置以及各岗位人员的配置情况。

二、物业管理处架构

（一）综合管理部

1.经理

全面负责综合管理部的日常工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施；协调与其他部门的工作关系，确保物业管理处整体工作的顺利开展；负责处理业主的重大投诉和突发事件，维护物业管理处的良好形象。

2.行政专员

负责物业管理处的行政管理工作，包括文件收发、档案管理、办公用品采购与发放等；协助经理进行会议组织、活动策划与安排；负责员工考勤管理、薪酬核算等人力资源相关工作的部分事务性工作。

3.客服主管

主管客服团队，制定客服工作计划和标准，确保客服工作的规范化和标准化；负责业主接待、咨询解答、投诉处理等工作，及时了解业主需求，协调相关部门解决问题；定期回访业主，收集业主意见和建议，不断提升服务质量。

4.客服专员

接待来访业主，热情、耐心地解答业主的咨询，处理业主的日常事务；负责业主各类费用的催缴工作，确保费用按时足额收缴；协助处理业主投诉，跟进问题解决进度，并及时向业主反馈处理结果；建立业主档案，记录业主信息和服务情况，保持与业主的良好沟通。

（二）工程维修部

1.工程主管

统筹工程维修部的工作，制定维修计划和预算，合理安排维修人员的工作任务；负责与供应商沟通协调，确保维修材料和设备的及时供应；组织对物业设施设备进行定期巡检和维护保养，及时发现并解决设备故障和安全隐患；指导和培训维修人员，提高维修团队的技术水平和工作效率。

2.维修技工

负责物业区域内各类设施设备的维修和保养工作，包括电气系统、给排水系统、消防系统、电梯等；及时响应业主的维修需求，快速准确地判断故障原因并进行修复；按照维修操作规程进行作业，确保维修质量和安全；协助进行设施设备的更新改造和升级工作，提出合理化建议。

（三）秩序维护部

1.秩序维护主管

负责秩序维护部的日常管理工作，制定秩序维护工作计划和规章制度，确保秩序维护工作的规范化和标准化；组织实施安全防范措施，包括门禁管理、巡逻检查、监控值班等，维护物业区域的安全秩序；负责与公安机关等相关部门的沟通协调，处理各类突发事件；指导和培训秩序维护员，提高团队的业务素质和应急处理能力。

2.秩序维护员

负责物业区域的门禁管理，严格验证出入人员和车辆的证件，阻止无关人员和车辆进入；按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，及时发现并报告各类安全隐患和异常情况；负责监控室值班，实时关注监控画面，发现问题及时通知相关人员处理；协助处理突发事件，维护现场秩序，配合相关部门进行调查和处理。

（四）环境管理部

1.环境主管

全面负责环境管理部的工作，制定环境卫生工作计划和标准，组织实施物业区域的清洁、绿化、消杀等工作；负责与环卫部门、绿化公司等相关单位的沟通协调，确保环境卫生工作的顺利开展；监督检查环境卫生质量，及时发现并解决存在的问题；指导和培训环境维护人员，提高团队的工作水平和服务质量。

2.保洁员

负责物业区域内公共区域的日常清洁工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等的清扫、擦拭、消毒等；及时清理垃圾和杂物，保持环境整洁卫生；协助做好垃圾分类工作，引导业主正确分类投放垃圾；负责清洁工具和设备的保管和维护。

3.绿化员

负责物业区域内绿化植物的养护和管理工作，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等；定期对绿化区域进行巡查，及时发现并处理植物生长异常情况；根据季节和景观需求，合理调整绿化布局，进行花卉种植和更换；协助做好绿化设施的维护和保养工作。

三、岗位人员配置原则

（一）以服务需求为导向

根据物业项目的规模、类型、业主需求等因素，合理确定各岗位的人员数量和职责，确保能够为业主提供全面、高效、优质的服务。例如，对于大型综合性物业项目，由于业主数量较多，服务需求复杂，相应的客服、工程维修、秩序维护、环境管理等岗位人员配置应相对充足。

（二）技能与岗位匹配

根据各岗位的工作要求和技能标准，选拔和配备具备相应专业知识和技能的人员。如工程维修部的维修技工应具备电气、plumbing、消防、电梯等相关专业技能；秩序维护员应具备良好的身体素质、安全意识和应急处理能力；环境维护人员应熟悉清洁、绿化等工作流程和标准。

（三）合理的人员比例

综合考虑物业管理各项工作的工作量和重要性，合理确定不同部门和岗位之间的