酒店常用服务用语(30句).pptVIP

二、征询用语主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您不介意我来帮您吧！开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？您是想坐包间还是大厅？我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、雪梨汁，您想选哪一种？三、致歉用语对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！对不起，让您久等了！照顾不周，请您谅解！我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。四、致谢用语标准式：谢谢！谢谢您！加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！我们的事儿有劳您了！多谢您的体谅！谢谢您的帮助！称呼用语一般称呼：男士—先生高博士，曹律师等女士，夫人，太太等（已婚）大哥，大姐等在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/她”中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，女士—小姐（未婚），道别用语谢谢光临！您慢走。欢迎下次光临！请您带好您的随身物品。再见！赞赏用语认可式：您不愧是这方面的行家！评价式：您真的很有品位！针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入不菲）针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，儿孙孝顺）针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）女士（漂亮、有气质）禁忌：1）不要夸张，实事求是；2）不要延迟；3）不要陈词滥调；4）不要说外行话。语言是人类重要的交际工具，服务用语关系到酒店的服务质量，酒店的服务用语有自身的特点，这些特点很多体现了礼貌原则的要求。*俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”*视频：不会说话的餐饮服务员过端午节，有客人在餐厅要一份粽子，咱们员工说：你要好的还是坏的？客人走到餐厅门口，员工说：你吃饭呀！包间服务中，服务员说：请问你们还要不要饭？**1、窗子开着，有凉风进来。他可能骂老婆：“你难道不冷吗？为什么开着窗子？”他何不换句话说：“老婆！我怕你会冷，把窗子关上吧！”2、在车里，有朋友要抽烟。“你把烟熄掉好不好？我受不了了。”某人喊。他何不改成：“少抽一根把！尤其在车里抽，对你身体很不好。”3、交一沓钱给朋友。“数一数，回头少了，可别怪我。”你说。你说的没错，他却不好意思数了，你何不换个方法：“还是请你数数，因为我有时候会糊涂，搞不好，多给你了。”**一天下午2点多，有一位客人（胡先生）在酒店的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的茶几上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”

有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。****酒店服务

规范用语培训师：Cindy说话的艺术好话坏话只在一念之间“话”人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单——因为他没多想一想。唐伯虎祝寿词这个婆娘不是人，（举坐皆惊）九天仙女下凡尘！（赞叹不已）儿孙个个都是贼，（个个惊怒）偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）一句话能使人笑！一句话能使人跳！换个角度看世界同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全不同的感觉，说出完全不同的话。怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他们总从负面想。服务案例大堂吧的客人针对发现的问题解决问题错误一：客人你好！1错误二：称呼客人帅哥；2错误三：使用方言现象较多；3错误四：声音过大；4错误五：不讲究艺术性，无灵活性5酒店服务用语的要求语言美、有礼貌