客户投诉管理操作流程.docx

?一、目的

本操作流程旨在规范公司客户投诉管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象。

二、适用范围

本流程适用于公司所有客户投诉的受理、处理及跟踪反馈。

三、职责分工

客服部门

1.负责客户投诉的受理，记录投诉内容、客户信息等关键数据。

2.对投诉进行初步分类和分析，判断投诉的紧急程度和复杂程度。

3.及时将投诉信息传递给相关责任部门，并跟踪处理进度。

4.与客户保持沟通，反馈处理进展情况，直至投诉得到解决。

责任部门

1.负责对客服部门转来的投诉进行调查和分析，制定具体的解决方案。

2.按照解决方案及时处理投诉，确保在规定时间内解决问题。

3.将处理结果反馈给客服部门，并配合客服部门与客户沟通确认。

质量管理部门

1.对重大投诉及投诉处理结果进行审核和评估。

2.定期对客户投诉数据进行统计分析，提出改进建议和措施，推动公司产品或服务质量的提升。

高层管理部门

1.负责对重大投诉的决策和协调，提供必要的资源支持。

2.关注客户投诉管理工作的整体情况，对管理流程和制度进行监督和指导。

四、投诉受理

渠道与方式

1.电话投诉：客户可拨打公司客服热线[电话号码]进行投诉。

2.邮件投诉：发送投诉邮件至公司指定邮箱[邮箱地址]，邮件主题应注明投诉-[具体事项]。

3.在线客服投诉：通过公司官方网站、社交媒体平台等在线客服渠道提交投诉。

4.书面投诉：客户可将书面投诉材料邮寄至公司地址[详细地址]。

受理流程

1.接听/接收投诉

-客服人员在接到客户投诉电话、邮件或在线客服信息时，应立即热情、礼貌地回应客户，表明身份，并记录客户投诉的详细内容。

-对于书面投诉，应及时接收并进行登记。

2.记录关键信息

-记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等。

-详细记录投诉内容，包括投诉事件的发生时间、地点、经过、涉及产品或服务的具体情况等。

-明确客户的诉求，即希望公司如何解决问题。

3.初步分类与评估

-根据投诉内容，客服人员对投诉进行初步分类，如产品质量问题、服务态度问题、售后维修问题等。

-同时评估投诉的紧急程度，分为紧急投诉（如涉及人身安全、重大财产损失等）、重要投诉（影响客户正常使用或对公司形象有较大影响）和一般投诉。

-对于复杂程度较高的投诉，需在记录中详细标注相关情况。

投诉登记

1.客服人员将记录的投诉信息录入公司客户投诉管理系统，确保信息准确、完整。

2.为每一个投诉生成唯一的投诉编号，以便后续跟踪和查询。

3.在投诉管理系统中详细记录投诉受理时间、受理人等信息。

五、投诉处理

投诉分配

1.客服部门根据投诉的分类和责任归属，在投诉管理系统中将投诉分配给相应的责任部门。

2.对于涉及多个部门的投诉，应明确牵头部门和协同部门，并在系统中进行标注。

3.同时向责任部门发送投诉通知邮件，详细说明投诉的基本情况、客户诉求等关键信息。

责任部门调查与分析

1.责任部门接到投诉通知后，应立即安排专人对投诉事件进行调查。

2.通过查阅相关资料、与当事人沟通、现场查看等方式，全面了解投诉事件的真相。

3.对投诉原因进行深入分析，确定是产品本身质量问题、生产过程中的失误、服务执行不到位还是其他原因导致。

制定解决方案

1.根据调查分析结果，责任部门制定具体的解决方案。

2.解决方案应明确解决问题的具体措施、责任人和时间节点。

3.对于能够立即解决的问题，应制定当场解决的方案；对于需要一定时间处理的问题，应制定详细的处理计划，并告知客户预计解决时间。

方案审批

1.责任部门将制定好的解决方案提交给上级主管进行审批。

2.上级主管应从解决方案的合理性、可行性、对客户的影响等方面进行审核。

3.对于重大投诉或涉及重要客户的投诉，解决方案可能需要经过高层管理部门的审批。

实施解决方案

1.责任部门按照审批通过的解决方案组织实施。

2.在实施过程中，及时与客服部门沟通进展情况，如有需要调整解决方案，应及时向上级汇报并获得批准。

3.确保解决问题的措施得到有效执行，达到预期的处理效果。

六、处理反馈

进展反馈

1.客服部门定期（至少每天一次）与责任部