客房经理绩效考核表.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价客房经理的工作表现，激励客房经理不断提高工作质量和效率，提升客房服务水平，特制定本绩效考核表。通过考核，加强对客房经理工作的监督与管理，为薪酬调整、职位晋升、培训与发展等提供依据。

二、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核在下个月初[X]个工作日内完成，年度考核在次年1月[X]个工作日内完成，年度考核结果为当年12个月月度考核结果的加权平均，权重分配为：1-11月月度考核结果权重占比[X]%，12月月度考核结果权重占比[X]%。

三、考核主体

1.直接上级：由酒店运营总监或分管客房的部门经理担任，负责对客房经理进行日常工作表现的考核评价。

2.间接上级：酒店总经理，对考核结果进行审核与指导。

3.客户评价：主要来源于酒店住客，通过在线评价平台、问卷调查等方式收集住客对客房服务的满意度评价。

4.自我评价：客房经理对自己在考核周期内的工作进行自我评价，总结成绩与不足。

四、考核指标及权重

（一）客房服务质量（40%）

1.清洁卫生达标率（20%）

-考核标准：每月定期检查客房卫生状况，按照酒店制定的客房清洁卫生标准进行打分，计算清洁卫生达标房间数占总检查房间数的比例。达标率需达到[X]%以上。

-数据来源：客房卫生检查记录。

-计算公式：清洁卫生达标率=（达标房间数÷总检查房间数）×100%

2.宾客投诉率（10%）

-考核标准：统计因客房服务问题引发的宾客投诉数量，计算投诉率。投诉率应控制在[X]%以内。

-数据来源：宾客投诉记录。

-计算公式：宾客投诉率=（投诉房间数÷总入住房间数）×100%

3.宾客满意度调查得分（10%）

-考核标准：通过每月定期开展的宾客满意度调查，收集宾客对客房服务的各项评价，包括房间整洁度、舒适度、服务态度、响应速度等方面，计算综合得分。满意度得分应达到[X]分以上（满分10分）。

-数据来源：宾客满意度调查问卷统计结果。

（二）团队管理（30%）

1.员工培训计划完成率（10%）

-考核标准：根据酒店年度培训计划和客房部实际情况，制定客房部员工月度培训计划，并按时完成各项培训内容。计算实际完成的培训课程数量占计划培训课程数量的比例，计划完成率需达到[X]%以上。

-数据来源：培训记录及培训计划文档。

-计算公式：员工培训计划完成率=（实际完成培训课程数÷计划培训课程数）×100%

2.员工流失率（10%）

-考核标准：统计客房部员工在考核周期内的离职人数，计算员工流失率。员工流失率应控制在[X]%以内。

-数据来源：人力资源部门员工离职记录。

-计算公式：员工流失率=（离职员工人数÷平均在职员工人数）×100%

3.团队协作满意度（10%）

-考核标准：通过内部问卷调查的方式，收集客房部员工对团队协作氛围、沟通效果、相互支持等方面的评价，计算综合满意度得分。满意度得分应达到[X]分以上（满分10分）。

-数据来源：团队协作满意度调查问卷统计结果。

（三）成本控制（15%）

1.客房物料消耗控制率（10%）

-考核标准：制定客房物料消耗预算，每月统计实际物料消耗金额，计算实际消耗金额与预算金额的比例，控制率需在[X]%以内。

-数据来源：客房物料采购记录及消耗统计报表。

-计算公式：客房物料消耗控制率=（实际物料消耗金额÷预算物料消耗金额）×100%

2.能源消耗节约率（5%）

-考核标准：统计客房部在考核周期内的水、电、气等能源消耗情况，与历史同期数据进行对比，计算能源消耗节约率。节约率应达到[X]%以上。

-数据来源：能源消耗记录及统计报表。

-计算公式：能源消耗节约率=（（上期能源消耗-本期能源消耗）÷上期能源消耗）×100%

（四）工作执行力（15%）

1.任务完成及时率（10%）

-考核标准：统计客房经理在接到上级安排的各项任务后，按时完成的任务数量占总任务数量的比例，及时率需达到[X]%以上。

-数据来源：任务分配记录及完成情况汇报。

-计算公式：任务完成及时率=（按时完成任务数÷总任务数）×100%

2.工作指令执行准确率（5%）

-考核标准：对客房经理执行