客服部绩效考核指标表.docx

?一、引言

客服部作为企业与客户沟通的桥梁，其服务质量直接影响客户满意度和企业形象。为了客观、公正地评价客服人员的工作表现，提高客服团队的整体绩效，特制定本绩效考核指标表。

二、考核目的

1.激励客服人员积极工作，提高工作效率和服务质量。

2.为客服人员的薪酬调整、晋升、培训等提供依据。

3.发现客服工作中的问题和不足，及时进行改进和优化。

三、考核原则

1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对客服人员进行全面考核。

3.定量与定性相结合原则：以定量指标为主，定性指标为辅，综合评价客服人员的工作表现。

4.沟通反馈原则：考核过程中注重与客服人员的沟通反馈，及时给予指导和建议，促进其成长和发展。

四、考核对象

客服部全体员工

五、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果为月度考核结果的加权平均。

六、考核指标及权重

（一）工作业绩（60%）

1.客户满意度（30%）

-指标定义：通过客户满意度调查，统计客户对客服人员服务态度、解决问题能力、响应速度等方面的满意程度。

-计算公式：客户满意度=非常满意客户数+满意客户数/参与调查客户总数×100%

-数据来源：客户满意度调查问卷

-考核标准：

-客户满意度达到90%及以上，得25-30分；

-客户满意度在80%-89%之间，得20-24分；

-客户满意度在70%-79%之间，得15-19分；

-客户满意度低于70%，得10-14分。

2.销售额（15%）

-指标定义：客服人员通过与客户沟通，促成产品或服务的销售所实现的金额。

-计算公式：销售额=实际销售金额总和

-数据来源：销售订单系统

-考核标准：

-完成月度销售目标的120%及以上，得12-15分；

-完成月度销售目标的100%-119%，得9-11分；

-完成月度销售目标的80%-99%，得6-8分；

-完成月度销售目标的60%-79%，得3-5分；

-完成月度销售目标低于60%，得0-2分。

3.问题解决率（15%）

-指标定义：客服人员成功解决客户问题的数量占客户问题总数的比例。

-计算公式：问题解决率=已解决客户问题数/客户问题总数×100%

-数据来源：客服工作记录

-考核标准：

-问题解决率达到95%及以上，得12-15分；

-问题解决率在90%-94%之间，得9-11分；

-问题解决率在85%-89%之间，得6-8分；

-问题解决率在80%-84%之间，得3-5分；

-问题解决率低于80%，得0-2分。

（二）工作能力（30%）

1.专业知识掌握程度（10%）

-指标定义：客服人员对公司产品或服务的专业知识、行业知识的了解和掌握程度。

-考核方式：定期进行专业知识测试，包括产品特点、服务流程、常见问题解答等。

-考核标准：

-测试成绩在90分及以上，得8-10分；

-测试成绩在80-89分之间，得6-7分；

-测试成绩在70-79分之间，得4-5分；

-测试成绩在60-69分之间，得2-3分；

-测试成绩低于60分，得0-1分。

2.沟通能力（10%）

-指标定义：客服人员与客户沟通时的表达能力、倾听能力、理解能力和应变能力。

-考核方式：通过监听客服通话录音、观察客服与客户现场沟通情况等方式进行评价。

-考核标准：

-沟通清晰、准确、流畅，能够