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质量管理学质量管理学*第一篇质量与质量管理尤建新博士Prof.Dr.Dr.h.c.YOUJianxin同济大学经济与管理学院教授质量管理学*质量与质量管理第三章质量管理的基本概念质量管理1质量管理体系2质量策划3质量改进5质量控制和质量保证4专家论质量管理6质量管理的基本概念质量管理学*质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标——活动：5W1H——内容主要包括：产品策划管理和作业策划编制质量计划质量管理的基本概念质量管理学*质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求——手段：作业技术和活动——范围：全过程——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)通俗的理解：实现策划的内容质量管理的基本概念质量管理学*质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任01通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求04——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任02——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任03质量管理的基本概念质量管理学*质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通过改进过程来实现——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失0103020405质量管理的基本概念质量管理学*StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovementQualityobjectiveQualitymanagement质量管理的基本概念质量管理学*专家论质量管理论质量的5个定律和质量改进10个步骤论质量改进的14点纲要论高层管理者的14条质量责任论TQM的10项准则的质量三步曲质量管理的基本概念质量管理学*“质量无须惊人之举”改进质量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场、更好的质量、更低的价格业务稳定提供工作和更多的工作Deming:简介基本质量观1．质量定义2．减少变异3．持续改进4．戴明循环Deming的14条质量责任质量管理的基本概念质量管理学*要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标1采用新的质量观念2消除依赖大量检查来保证质量3采购、交易不应只注重价格4持续不断地改善生产和服务系统5实行更全面、更好的在职培训6建立现代的督导方法7Deming的14条质量责任质量管理的基本概念质量管理学*排除恐惧，让每个人都能有效工作1拆除部门间的壁垒2不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标3取消工作标准和数量化的定额4排除人们为其工作成果而自豪的障碍5鼓励自我改进，实施有力的再培训计划6采取行动完成转变（推动组织变革）7质量管理的基本概念质量管理学*Deming的渊博的知识体系（Profoundknowledgesystem）系统（system）变异（Variation）知识理论（TheoryofKnowledge）心理学（Psychology）质量管理的基本概念质量管理学*“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。”的质量三步曲（一）适用性质量（二）质量三步曲质量计划——实现质量目标的准备程序。质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。（三）质量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原则（五）生活质量观Feigenbaum的10项TQM准则质量管理的基本概念质量管理学*质量是全公司范围的过程1质量是由顾客来评价的2质量和成本是统一的，而不是矛盾的3质量成功要求个人和团队的热情和协作精神4质量是一种管理方法5质量与创新相互依赖6全面质量是一种道德规范7质量要求不断地改进8全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者9质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的10质量管理的基本概念质量