呼叫中心突发事件处理预案98555.docx

?一、总则

（一）目的

为有效应对呼叫中心可能出现的各类突发事件，保障呼叫中心业务的正常运行，提高对突发事件的应急处理能力，最大限度地减少突发事件对呼叫中心及相关业务造成的影响和损失，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于本呼叫中心在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于系统故障、网络中断、人员短缺、自然灾害、公共卫生事件等。

（三）工作原则

1.快速反应原则：对突发事件应迅速做出反应，及时启动应急预案，采取有效措施进行处理，力争在最短时间内控制事态发展。

2.统一指挥原则：在突发事件处理过程中，实行统一指挥，确保各项应急措施协调一致、高效执行。

3.分工协作原则：各部门和岗位应明确职责，密切配合，协同作战，共同做好突发事件的处理工作。

4.最小影响原则：采取有效措施，尽量减少突发事件对呼叫中心业务的影响，确保客户服务的连续性和稳定性。

二、突发事件分类与分级

（一）突发事件分类

1.系统故障类：包括呼叫中心核心系统、客服操作系统、数据库系统等出现故障，导致业务无法正常开展。

2.网络中断类：内部网络或外部通信网络中断，影响呼叫中心与客户的通信及业务处理。

3.人员短缺类：因员工请假、离职、生病等原因导致客服人员数量不足，无法满足业务需求。

4.自然灾害类：如地震、洪水、台风等自然灾害对呼叫中心的设施设备造成损坏，影响正常运营。

5.公共卫生事件类：如重大疫情等，导致呼叫中心部分或全部人员无法正常到岗工作。

6.其他突发事件：包括但不限于客户投诉升级、恶意骚扰、信息安全事件等。

（二）突发事件分级

根据突发事件的严重程度和影响范围，将突发事件分为四级：

1.一级突发事件：对呼叫中心业务造成重大影响，导致服务中断或大量客户投诉，严重影响公司形象和声誉，需要立即启动最高级别的应急响应。

2.二级突发事件：对呼叫中心业务有较大影响，部分服务功能受限，客户投诉较多，需要迅速采取有效措施进行处理。

3.三级突发事件：对呼叫中心业务有一定影响，个别服务环节出现问题，客户有少量投诉，需要及时处理以避免影响扩大。

4.四级突发事件：对呼叫中心业务影响较小，仅在局部范围内出现问题，通过常规手段即可解决。

三、应急组织机构及职责

（一）应急指挥中心

成立呼叫中心突发事件应急指挥中心（以下简称应急指挥中心），由呼叫中心负责人担任总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心负责全面领导和指挥突发事件的应急处理工作，协调各方资源，做出重大决策。

（二）应急处理小组

1.技术保障组：由技术部门人员组成，负责对系统故障、网络中断等技术问题进行抢修和恢复，确保呼叫中心技术系统的正常运行。

2.人员调配组：由人力资源部门人员组成，负责根据人员短缺情况，及时调配客服人员或协调外部支持人员，保障业务的正常开展。

3.客户服务组：由客服团队组成，负责在突发事件期间继续为客户提供服务，解答客户咨询，处理客户投诉，尽量减少对客户服务的影响。

4.后勤保障组：由行政部门人员组成，负责提供应急物资保障，确保呼叫中心的办公环境、设施设备等正常运行，以及为现场人员提供必要的生活支持。

（三）各小组职责

1.应急指挥中心职责

-全面领导和指挥突发事件的应急处理工作。

-制定和修订应急预案。

-协调各方资源，确保应急处理工作的顺利进行。

-及时向上级领导汇报突发事件的处理情况。

-根据事件发展态势，做出重大决策。

2.技术保障组职责

-负责呼叫中心技术系统的日常维护和监控，及时发现并处理潜在的技术问题。

-在突发事件发生时，迅速判断故障原因，采取有效措施进行抢修和恢复，确保系统尽快恢复正常运行。

-对技术故障进行记录和分析，总结经验教训，提出改进措施，防止类似故障再次发生。

3.人员调配组职责

-掌握呼叫中心人员动态，建立人员储备库。

-在人员短缺时，及时调配内部客服人员，确保各岗位人员数量满足业务需求。

-协调外部支持人员，如临时招聘的客服人员等，做好人员的培训和管理工作。

-与人力资源部门沟通协调，及时解决人员调配过程中出现的问题。

4.客户服务组职责

-在突发事件期间，保持与客户的良好沟通，通过多种渠道为客户提供服务，解答客户咨询，处理客户投诉。

-收集客户反馈信息，及时了解客户需求和意见，反馈给相关部门。

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