楼面服务用语规范.docx

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楼面服务用语规范

1、电话用语：来电话必须在三响之内接答。如“您好!远闻足道，请问有什么可以帮到您”。“请问您贵姓”“您要找哪位”“您要找的人不在，请问需要我转告吗”

2、服务忌语：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你要什么(你喝什么，你吃什么，你说什么)”。

3、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语、注意“请”字不离口，“谢”字结尾，表现出对客人的尊重。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦燥语、否定语、斗气语、要使用询问式、请示式、商量式、解释式的说话方式。

询问式：如：“请问……？