快递运营管理 课件 2.1接收订单.ppt

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务二快件收寄作业任务二收件收寄作业学习活动六：称重计费学习活动五：快件包装学习活动七：快件交接学习活动一：接收订单学习活动二：上门取件学习活动三：快件验视学习活动四：运单填写任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单亲和：只有亲和才能消除隔阂专业：专业的才是可信赖的主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实认真：态度决定一切负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为客户服务人员必须具备的素质:任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单公司及网络概况公司服务及产品转运路径与时效公司业务流程公司IT系统使用事故责任限定及处理规则电话礼仪沟通技巧…………客户服务人员必须具备的专业知识、技能:任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单响铃3声内客服专员务必接听客户电话。客服专员须在上班时做好接单准备。1准备接单2接听来电判定快件的到达地是否属于公司服务范围。宣传公司服务产品，为客户提供更多服务选择。告知客户的取件时间，以便客户做出安排。客服专员将订单下给正确的收件员。详细记录客户的姓名、取件地址、联系方式。确认下单后，客服专员将取件信息上传订单系统。判定投递物是否属禁寄品。如是大货重货可安排车辆取件。9通知收件员3询问目的地5报价付费7告知取件时间4询问投递物6记录联系方式8订单提交工作步骤任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单活动编号：001活动名称：准备接单角色：客服专员操作指导：《客服工作规范》流程活动说明：整理个人形象，保持清脆声音；台面准备些笔和纸，用于记录；打开客服系统，带上接听耳机；话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的声音听上去更自然，更亲切微笑：让你的声音带些“微笑”，表明你愿意帮助来电者。微笑可以改变一个人的声音，去感染电话的另一端。你的微笑不仅可以体现出你的自信，而且能使气氛更轻松、自然任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单活动编号：002活动名称：接听客户来电角色：客服专员操作指导：《电话礼仪》流程活动说明：来电铃声3声内必须接听；接听来电务必使用标准流利的普通话；解答客户业务咨询时，要紧扣主体，简洁，不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间；接听来电的开头语：“您好！欢迎致电路路通快递公司，很高兴为您服务！请问我能帮到你什么吗？任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单接通来电时的用语：

您好，XX速运”

“早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是XX速运的取件员，前来收件”

“贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单开一个好头，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业:问候客户报出公司名字和自己工号主动提供帮助您好/早上好/下午好/晚上好您好，全一，**工号很高兴为您服务任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单一接起电话我们就对来电者发出邀请当你说：“很高兴为您服务”或是“请问有什么可以帮您的吗？”你就在邀请来电者和你讲话，开门见山地引导来电者直奔主题这个邀请应该是个开放式的问句可以是:请问有什么可以帮您的吗？不可以是:请问找谁？请问要投诉吗?您是要寄快件吧？任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单活动编号：003活动名称：询问快件的寄达地角色：客服专员操作指导：《公司经营服务范围》流程活动说明：礼貌地询问客户：“请问，您快件寄往哪里？”判定快件的到达地是否属公司开通网点；对于超出公司服务范围，建议客户转寄EMS，费用同邮局邮资；附录：宅急送的服务区域任务二快件收寄作业学习活动一：接收订单活动编号：004活动名称：询问快件的种类角色：客服专员操作指导：《禁限寄物品名录》流程活动说明：礼貌地询问客户：“请问，您寄的是文件还是物品？是什么物品？有多重？”通过询问快件种类，可判定是否是禁