医院餐饮服务项目投诉处理方案.docx

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医院餐饮服务项目投诉处理方案

TOC\o1-3\h\u12553第一节食堂投诉处理管理制度 2

4007第二节投诉处理措施 3

29331一、目的 3

3244二、适用范围 3

16583三、职责 3

23420四、处理投诉的基本原则 4

11344五、投诉处理方法 4

7277第三节责任追究与处理记录 6

5116一、处罚 6

18057二、投诉处理情况的记录管理 6

20583第十六章档案管理方案 10

18098第一节食堂档案管理内容 10

32461一、基本情况 11

16754二、各项管理记录 11

17619第二节食堂档案管理制度 12

29744一、档案管理制度 12

10060二、档案归档制度 12

16724三、档案人员岗位职责 13

13396第三节档案管理方法 14

18042一、档案管理标准化 14

840二、建立健全档案的管理制度 14

5391三、档案管理人员应爱岗敬业 15

24919四、加强档案管理人员的业务能力和素质 15

第一节食堂投诉处理管理制度

为保证食堂食品卫生，加强对医院食堂卫生的管理和监督，保障医护人员及病患健康，特制定以下卫生投诉处理管理制度。

一、食堂卫生投诉处理具体由医院食堂管理员负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

二、在就餐大厅内设立意见箱，专人每周五开启信箱收集食堂卫生投诉意见。

三、根据《中华人民共和国食品安全法》、《公司食品安全规章制度》等管理要求，对被投诉的责任人，经查属实的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式做出整改意见，同时对责任人参照医院奖惩条例按工作失误处理。

四、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，本公司不再聘任其担任食堂工作人员。

五、根据投诉情况，医院食堂及时召集食堂主管开会对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。

六、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至满意为止。

七、如有疑似食物中毒的人员对食堂进行投诉的，食品卫生安全工作领导小组做好下列工作：

1.立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地卫生、教育和公安等部门。

2.立即对发病人员进行急救，并协助医疗机构救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予相关卫生部门处理。

4.积极配合相关卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。

5.落实相关卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的生产经营秩序。

6.配合相关卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

第二节投诉处理措施

一、目的

规范就餐人员投诉的处理，确保就餐人员的投诉能及时、合理、有效地得到解决。

二、适用范围

适用于对项目投诉的处理。

三、职责

1.医院食堂负责人负责对就餐人员的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。

2.医院食堂负责人负责跟进被投诉人员对投诉处理意见的改进情况。

3.医院食堂负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。

4.质检人员负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。

四、处理投诉的基本原则

1.换位思考：将就餐人员所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

2.将投诉处理当成是与就餐人员交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为就餐人员实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

3.接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与就餐人员进行辩论、争吵。

4.富有同情心，了解客户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。

五、投诉处理方法

（一）菜肴中虫、异物的投诉处理：

1.立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

（二）发生有出售已经变质食物投诉时：

1.首先必须严格按照医院食堂的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

2.立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.追溯

（1）是否是食品原料