服务认知课件.pptx

1服务认知

服务的概念11

1.1什么是服务？01服务是服务行业（以餐饮业为例）的重要商品，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。02服务对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种感受，一种生活。03因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！

1.2什么是物业服务？PART01物业公司从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。通过向业主销售服务获取公司利润。PART02物业公司的目标应是向业主提供最佳的服务，而物业服务的根本目的也就是为了使业主得到舒适和便利。物业服务是物业公司生产出来销售给业主的商品。

1.3服务概念服务具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务提供给人们日常生活、社会活动等一切行为需要所需的帮助与便利。

服务无处不在

1.4服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识内涵它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的

结论：在日常生活中开始培养服务意识1.4服务意识

服务的满意度12

2.1服务的满意度客户的满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。

2.1服务的满意度案例启示:顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品客户也不满意。

服务要素122.2服务的要素serviceE—eyeS—smileE—excellentR—readyV—viewingI—InvitingC—creating

2.2服务的要素微笑友好的表示，与客人正常友好交流的最基本的手段。优秀员工是最优秀的，服务和产品是最优质、最一流的。准备以最佳、最有效的姿态，时刻准备为客户提供服务。

2.2服务的要素观察时刻关注客户，及时发现客户的需求。邀请显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。创造根据客人的个性化需求提供创造性的服务。

2.2服务的要素眼神用眼光和客人交流；及时发现客人的困难。

要素1微笑

要素1微笑案例启示：微笑是不用翻译的世界语言，不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，传递着亲切、友好、愉悦，在国际上通用。微笑是世界各地情感沟通的手段，也是一种国际礼仪，体现了相互尊重与亲近，被誉为是“人类最美丽的语言0302微笑给客人带来舒适体验的同时，还能带来良好的经济效益微笑可以带来良好的第一印象，给公司营造良好的形象微笑可以给服务工作带来便利，提高工作效率01微笑在服务中的重要性

要素2优秀

要素3准备课前准备？旅游准备？上岗前准备？

要素3准备做好客服的准备？

思考问题1“观察”等于“看”吗？2你如何理解“观察”呢？要素4观察

要素4观察

要素4观察

是一种有目的、有计划的知觉。也是人们学习知识、认识科学的重要途径。观察观察力是人们在对周围事物进行有目的的、有计划的知觉过程中，能全面、深入、准确、迅速地把握事物特征的才能。我们在观察事物时，不仅要用眼睛看，用耳朵听，用手去触摸，用鼻子去闻，用舌头去尝，更重要的还得用头脑去思考。

动作、表情需要什么要素4观察有无需求解读肢体语言在物业服务中：

要素4观察观察力的提升方法比较异同01全面了解02观察入微03积累经验04

要素5邀请物业服务需要邀请吗？邀请

要素6创造个性化个性化满意度

动作、表情需要什么要素4观察有无需求

要素5邀请物业服务需要邀请吗？邀请

要素6创造个性化个性化满意度

3服务的五大特征无形性不可储存性差异性不可分离不可转让

3.1无形性无形性，亦称不可感知性123服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。

3.1无形性服务具有无形性对企业会产生什么影响？购买的不确定性A寻找质量的标志B服务有形化C

3.1无形性

3.1无形性

3.1无形性。物业服务有形化方法2方法1方法3完成任务1.1

3.2差异性

3.2差异性差异性，亦称异质性123服务行业中，服务没有统一的标准，是有个体差异的，想要提供两次相同或相似的服务是困难的服务质量取决于服务提供商能不能完全控制各种因素服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的

3.2