快递运营管理 课件 4.5派送异常处理.ppt

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递行业调研任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务四快件派送作业派件流程派前准备快件交换检查快件检查快件送件上门核实身份交处理人员收取资费返回公司交签单及未送完快件交款提示客户检查快件任务四快件派送作业学习活动四：派送服务学习活动一：派件准备学习活动二：快件交接学习活动五：派送异常处理学习活动三：派送规划一、流程描述操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：破损快件的处理办法任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：破损快件的处理办法收派员上报客服部，描述快件破损的情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户的处理意见反馈客服部，由客服部跟进处理客户未签收的，需将快件带回办事处进行拍照登记客户已签收的，由办事处负责人至客户处对破损快件进行拍照登记任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理1、客户检查快件，发现外包装破损1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见2、快件出仓交接过程中发现的破损件1）报办事处仓管员并将快件滞留2）由办事处仓管员拍照并上报客服部任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：破损快件的处理办法操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：收件地址不详的处理办法1、收派员根据运单的收件人电话在出仓派送前与收方客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：收件地址不详的处理办法2、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须将快件做滞留操作，并报办事处仓管员处理任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：运费计错或重量不符的处理办法1、快件出仓时，收派员必须认真核对快件重量和运费1）重量计错：收派员需反馈给仓管员，由仓管员按问题件处理流程上报客服部，收派员按正常流程派送快件A、收派员在快件出仓过程中，需认真复核快件重量，对于快件重量误差超过公司规定的误差范围或重量计算错误导致运费错误的快件，必须在派件出仓前第一时间向当班仓管员反馈B、经现场负责人确认为寄件方计错快件重量后，仓管员在运单派件联的“备注栏”中注明更改后的重量和运费，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章”C、收派员按正常流程派送快件任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：快件付款方式不明的处理办法1、快件出仓交接时发现快件付款方式不明2、收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员必须在当班次派件出仓前上报客服部3、如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并按核实后的付款方式及时派送4、如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付（必须经客服人员认定），按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理D、到付少计：按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程E、到付多计：按实际应收取的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程F、如为寄付快件，则按正常派件流程派送快件任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理2）运费计错：收派员需反馈给仓管员，由仓管员按问题件处理流程上报客服部，收派员按正常派件流程派送快件A、须在运单“本公司派件存根”联的“备注”栏中注明更改后的正确运费并加盖“更改确认章”B、寄付：按正常派件流程派送快件C、到付少计：按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程D、到付多计：按实际应收取的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程2、派送至客户处发现1）致电客服部备案2）如为重量计错，可安排快件及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，少计的部分由收件员负责：如为到付多计，须按实际应收