快递运营管理 课件 5.3快递理赔.ppt

任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务五快递客户服务能处理客服作业收件组派件组接听电话查看问题件反馈给寄件人待客户回复回复派件网点处理问题件业务员申报问题件系统申报问题件寄件人改货款、运费通知业务员确认改金额通知派件网点寄件人改电话、收件人通知派件网点电话下单通知业务员取件通知问题件回复问题件通知业务员再次派送投诉电话反馈给主管处理投诉回复派件网点不能处理图5.1客服作业流程任务五快递客户服务学习活动一：快件查询学习活动二：快递投诉学习活动三：快递理赔学习活动四：客户开发任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔经查询，客户张先生的四个快件出现不同的异况：有的已丢失，有的晚到了一天，有的内件物品被掉包，还有的内件出现损毁了。无奈之下，张先生只好找快递公司赔偿损失。假如你是该公司的理赔专员，试处理客户张先生的理赔工作。情景导入任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔（一）索赔申告寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。（二）索赔受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。（三）索赔处理时限索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：a)同城和国内异地快件为30个日历天；b)港澳和台湾快件为30个日历天；c)国际快件为60个日历天。（四）赔金支付快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。（五）索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。一、索赔程序任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。二、赔付对象任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：a)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；c)快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；d)内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：a)由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；b)由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；c)顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。三、索赔因素任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔1．破损件的上报条件：（1）提供清晰完整的运单图片和破损件照片。（2）发件客户索赔函（索赔函需包含快件单号，详细收、发件人信息，索赔说明，受损内件实际损失金额，附发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件（身份证、驾驶证等））。（3）填写完整的上报信息（如未按上述要求填写的，将打回重填）：（4）电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名及价格的有效信息；（5）与责任网点协商处理的公告；快件破损任务五快递客户服务学习活动三：快递理赔索赔函我司于月日发件日期：委托快递公司投寄快件，经查询，告知我司此件现确认破损现我司要求索赔，单号是：发件地址：发件人及电话：收件地址：收件人及电话：索赔说明：