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第四部分形体仪态礼仪1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（Ｖ字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。思考：在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？我们应该如何做到专业的站姿呢？【2-坐姿】入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿错误的坐姿：[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。1切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。坐姿禁忌：√【3-行姿】基本要求：注意稳重与干炼得体做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。01抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。02保持身体各部位协调、直、稳。03步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。04双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。05√√√【４-蹲姿】左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。男员工：高低性蹲姿右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。女员工：交叉式蹲姿02011、臀部翘起。2、突然下蹲。3、距人过近。4、大腿叉开。5、蹲在椅子上。禁忌注意：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。【1-鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行90度致歉礼。**说明：本次项目手册升级结合了个人客户统一视图、个人金融业务3年规划、“专业化经营、系统化管理”等文件以及PBMS等系统的更新。*这三个环节是否大堂经理均参与？*我把手册中第三条和第六条合在一起了，可以吗?*****总结：运用一组动画，形象总结大堂经理的工作职责和岗位要求。*工行服务礼仪培训第一部分银行服务礼仪概述01第二部分仪容仪表礼仪02第三部分表情神态礼仪03第四部分形体仪态礼仪04第五部分接待礼仪05第六部分常用服务礼貌用语06第七部分服务礼仪应用07讲述内容第一部分银行服务礼仪概述银行服务礼仪概念银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情