营业员服务礼仪培训.pptVIP

仪容——发型√√××（女营业员标准发式-侧面不遮耳）(女营业员标准发式-发夹固定在耳部中间位置）（女营业员错误发式---露出彩色皮筋）（女营业员错误发式---发髻过低，拖在衣领上）01020304工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。工号牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污损等。笑脸青年文明号徽章等可戴在工号牌正上方。穿裙装时，穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。05着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。第二节着装规范迎宾绶带佩戴得体整洁，以不遮挡工号牌为宜。女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；所佩戴的饰品款式不得夸张。佩带公司统一的丝巾，丝巾一角向一侧倾斜，可以与工号牌平齐。丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。第三节饰品规范第二章形体仪态规范标准站姿双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第一节标准坐姿（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿并拢倾斜于左或右侧）（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，右或左脚交叠于左或右脚后侧。注意：放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方。）标准坐姿：1、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹，上身微微前倾；3、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；4、日常手部姿态：自然放在双膝上；5、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；6、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。7、右或左脚交叠于左或右脚后侧。放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方三、入座姿态规范入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第二节仪态行姿标准行姿：1、明确前行目标方向；2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范：1、行进指引是在行进中带领、引导客户。2、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；3、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；4、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；5、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；6、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；7、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。在工作场合不接待客户时的姿态可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：弯腰塌背；趴在工作台席上；工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第三节仪态手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。柜台服务手势：1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。方向指示手势：1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手