客户关系管理试题库.docx

?##一、单项选择题

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户价值管理

B.客户信息管理

C.客户服务管理

D.客户忠诚度管理

答案：A

解析：客户关系管理的核心是客户价值管理，通过对客户价值的识别、分析和创造，实现企业与客户的双赢。

2.以下哪项不属于客户关系管理的目标（）

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.降低客户成本

D.扩大市场份额

答案：C

解析：客户关系管理的目标主要包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、扩大市场份额等，降低客户成本并非其直接目标。

3.客户关系管理产生的背景不包括（）

A.市场竞争加剧

B.客户需求多样化

C.信息技术的发展

D.企业规模缩小

答案：D

解析：客户关系管理产生的背景包括市场竞争加剧、客户需求多样化、信息技术的发展等，企业规模缩小不是其产生背景。

4.客户关系管理系统的功能模块不包括（）

A.销售管理

B.财务管理

C.客户服务管理

D.市场营销管理

答案：B

解析：客户关系管理系统一般包括销售管理、客户服务管理、市场营销管理等功能模块，财务管理不属于其直接功能模块。

5.以下哪种客户属于潜在客户（）

A.已经购买过产品但不满意的客户

B.对产品有兴趣但尚未购买的客户

C.竞争对手的客户

D.购买频率很低的客户

答案：B

解析：潜在客户是指对产品或服务有兴趣，但尚未购买的客户。

6.客户忠诚度的衡量指标不包括（）

A.重复购买率

B.客户投诉率

C.客户推荐率

D.客户满意度

答案：D

解析：客户忠诚度的衡量指标包括重复购买率、客户推荐率、客户投诉率等，客户满意度是影响客户忠诚度的因素，但不是衡量指标。

7.客户关系管理的流程不包括（）

A.客户获取

B.客户开发

C.客户保持

D.客户流失挽回

答案：B

解析：客户关系管理的流程包括客户获取、客户保持、客户流失挽回等，客户开发不属于其特定流程。

8.以下哪种营销方式不属于关系营销（）

A.数据库营销

B.电话营销

C.一对一营销

D.伙伴营销

答案：B

解析：关系营销包括数据库营销、一对一营销、伙伴营销等，电话营销不属于关系营销的典型方式。

9.客户信息的收集渠道不包括（）

A.企业内部记录

B.网络有哪些信誉好的足球投注网站

C.客户主动提供

D.竞争对手提供

答案：D

解析：客户信息的收集渠道包括企业内部记录、网络有哪些信誉好的足球投注网站、客户主动提供等，从竞争对手获取信息不符合商业道德和法律规定。

10.客户关系管理的理念强调以（）为中心

A.产品

B.企业

C.客户

D.市场

答案：C

解析：客户关系管理的理念强调以客户为中心，关注客户需求和体验。

##二、多项选择题

1.客户关系管理的主要内容包括（）

A.客户信息管理

B.客户价值管理

C.客户关系管理策略制定

D.客户服务管理

答案：ABCD

解析：客户关系管理的主要内容涵盖客户信息管理、客户价值管理、客户关系管理策略制定以及客户服务管理等方面。

2.客户关系管理对企业的重要性体现在（）

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.提升企业竞争力

D.促进企业长期发展

答案：ABCD

解析：客户关系管理能提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而提升企业竞争力，促进企业长期发展。

3.客户关系管理系统的构成要素包括（）

A.硬件

B.软件

C.数据库

D.人员

答案：ABCD

解析：客户关系管理系统由硬件、软件、数据库和人员等构成要素组成。

4.客户细分的依据可以是（）

A.客户价值

B.客户行为

C.客户特征

D.客户需求

答案：ABCD

解析：客户细分可依据客户价值、行为、特征、需求等多种因素进行。

5.客户关系管理中常用的数据分析方法有（