客服部经理绩效考核表.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价客服部经理的工作表现和业绩，提高客服团队的服务质量和工作效率，特制定本绩效考核表。通过绩效考核，激励客服部经理不断提升自身管理能力和业务水平，确保客服部门能够有效地支持公司业务发展，满足客户需求，增强客户满意度和忠诚度。

二、考核周期

本次考核周期为[具体时间段]，从[开始日期]至[结束日期]。

三、考核主体

考核主体为上级领导、同级部门以及客服团队成员，考核权重分别为：上级领导占[X]%，同级部门占[X]%，客服团队成员占[X]%。

四、考核指标及评分标准

（一）工作业绩（50分）

1.客户满意度（20分）

-通过定期的客户满意度调查，收集客户对客服服务的评价。客户满意度得分达到[X]%及以上，得16-20分；得分在[X]%-[X]%之间，得11-15分；得分低于[X]%，得0-10分。

-分析客户投诉原因，及时解决客户问题，客户投诉解决率达到[X]%及以上，每提高5个百分点加2分，最高加4分。若客户投诉解决率低于[X]%，酌情扣分。

2.服务效率（15分）

-统计客服平均响应时间，平均响应时间控制在[X]分钟以内，得12-15分；平均响应时间在[X]-[X]分钟之间，得8-11分；平均响应时间超过[X]分钟，得0-7分。

-跟踪客户问题解决时长，客户问题平均解决时长控制在[X]小时以内，得12-15分；平均解决时长在[X]-[X]小时之间，得8-11分；平均解决时长超过[X]小时，得0-7分。

3.业务指标完成情况（15分）

-根据公司业务目标，设定客服部相关业务指标，如销售额、客户转化率、客户留存率等。完成业务指标的100%及以上，得12-15分；完成业务指标的80%-99%，得8-11分；完成业务指标低于80%，得0-7分。

-对未完成的业务指标进行分析，提出有效的改进措施和行动计划，若措施得当且具有可操作性，酌情加0-3分。

（二）团队管理（30分）

1.团队建设（10分）

-根据客服团队发展需求，制定合理的培训计划，并组织实施。培训计划执行效果良好，团队成员业务知识和技能得到明显提升，得8-10分；培训计划基本执行，但效果一般，得5-7分；培训计划执行不力，团队成员能力提升不明显，得0-4分。

-关注团队成员职业发展，为成员提供晋升机会和职业发展规划指导。有明确的员工晋升记录和职业发展规划文档，得8-10分；有一定的晋升机会，但职业发展规划不够完善，得5-7分；员工晋升机会少，职业发展规划缺失，得0-4分。

2.团队协作（10分）

-定期组织团队内部沟通会议，促进成员之间的信息共享和协作。团队沟通顺畅，协作氛围良好，成员之间能够相互支持和配合，得8-10分；团队沟通较顺畅，但协作效果有待提高，得5-7分；团队沟通不畅，协作存在问题，得0-4分。

-协调客服团队与其他部门之间的工作关系，确保工作衔接顺畅。与其他部门协作良好，未出现因协作问题导致的工作延误或客户投诉，得8-10分；与其他部门协作基本正常，但偶尔出现一些小问题，得5-7分；与其他部门协作频繁出现问题，严重影响工作进展，得0-4分。

3.人员管理（10分）

-建立完善的员工绩效考核制度，定期对团队成员进行绩效考核。绩效考核制度执行严格、公正，能够有效激励员工工作积极性，得8-10分；绩效考核制度基本执行，但存在一些漏洞，得5-7分；绩效考核制度执行不力，无法起到激励作用，得0-4分。

-对表现优秀的员工给予及时的奖励和表扬，对绩效不达标或违反纪律的员工进行批评教育和辅导改进。员工对奖励和惩罚措施满意度高，团队士气良好，得8-10分；员工对奖励和惩罚措施基本认可，但满意度一般，得5-7分；员工对奖励和惩罚措施不满，团队士气低落，得0-4分。

（三）工作能力（15分）

1.沟通能力（5分）

-与上级领导、同级部门和客户沟通顺畅，表达清晰、准确，能够有效地传达信息和解决问题。在沟通协调方面表现出色，从未因沟通问题导致工作失误，得4-5分；沟通能力较强，但偶尔出现一些沟通不畅的情况，得3分；沟通能力一般，存