凯宾斯基写字楼商场物业管理方案.docx

?一、项目概述

凯宾斯基写字楼商场位于[具体地址]，总建筑面积为[X]平方米，由写字楼和商场两部分组成。写字楼共[X]层，主要为各类企业提供办公场所；商场共[X]层，涵盖了多种商业业态，包括品牌零售、餐饮、娱乐等。项目地理位置优越，交通便利，周边配套设施完善。

二、管理目标

1.为写字楼租户提供安全、舒适、便捷的办公环境，确保写字楼的正常运营秩序。

2.提升商场的商业氛围，为商户提供优质的经营支持，吸引顾客，促进消费。

3.实现物业管理服务的规范化、专业化、精细化，提高客户满意度，打造凯宾斯基品牌形象。

4.有效控制物业管理成本，实现经济效益与社会效益的平衡。

三、管理服务内容

（一）写字楼管理服务

1.安全保卫

-24小时门禁管理，配备专业安保人员，对进出人员、车辆进行严格登记和检查。

-定期巡逻写字楼公共区域，包括走廊、电梯厅、停车场等，确保安全无事故。

-安装监控系统，覆盖写字楼各个角落，实时监控并保存影像资料。

-制定应急预案，应对火灾、盗窃、突发疾病等紧急情况。

2.设施设备维护

-建立完善的设施设备档案，定期对写字楼的电力、空调、给排水、电梯等系统进行巡检和维护保养。

-及时处理设施设备故障，确保其正常运行，保障租户的正常办公。

-定期对设施设备进行更新改造，提高其性能和使用寿命。

3.环境卫生管理

-每日定时清扫写字楼公共区域，包括地面、楼梯、卫生间等，保持环境整洁。

-定期进行全面清洁消毒，预防疾病传播。

-及时清理垃圾，确保垃圾日产日清。

4.客户服务

-设立客户服务中心，为租户提供一站式服务，解答租户咨询，处理租户投诉。

-协助租户办理入驻、装修等相关手续，提供必要的支持和指导。

-定期回访租户，了解租户需求，不断改进服务质量。

（二）商场管理服务

1.安全保卫

-与写字楼安全保卫管理模式类似，加强商场的门禁管理、巡逻检查和监控系统运行。

-针对商场人员密集、流动性大的特点，制定专门的安全防范措施，确保顾客和商户的人身财产安全。

2.设施设备维护

-负责商场内各类设施设备的维护保养，包括照明系统、通风系统、消防系统等。

-保障商场的水电供应正常，及时处理设施设备突发故障，不影响商场正常营业。

3.环境卫生管理

-加强商场公共区域的环境卫生清扫和保洁工作，营造整洁舒适的购物环境。

-合理安排垃圾清运时间，确保商场内垃圾不堆积。

-对商场内的卫生间、休息区等重点区域进行重点清洁和消毒。

4.商业运营支持

-协助商户进行开业筹备，提供场地布置、宣传推广等方面的建议和支持。

-组织商场内的促销活动，吸引顾客，提升商场的人气和销售额。

-维护商场的整体形象，对商户的装修、招牌等进行规范管理。

5.客户服务

-设立商场客户服务台，为顾客提供咨询、投诉处理等服务。

-收集顾客反馈意见，及时解决顾客在购物过程中遇到的问题。

-协助顾客处理退换货等事宜，维护良好的购物秩序。

四、管理服务人员配置

1.管理团队

-项目经理1名：全面负责项目的物业管理工作，制定管理计划和目标，协调各方关系。

-客服主管1名：负责客户服务团队的管理，处理客户投诉和咨询，提升客户满意度。

-安保主管1名：主管安全保卫工作，制定安全制度和应急预案，组织安保人员培训和考核。

-工程主管1名：负责设施设备的管理和维护，制定维修计划和预算，组织工程人员进行设备维修和保养。

-保洁主管1名：管理保洁团队，制定环境卫生标准和作业流程，确保公共区域清洁卫生。

2.专业服务人员

-客服人员[X]名：负责写字楼和商场的客户接待、咨询解答、投诉处理等工作。

-安保人员[X]名：负责写字楼和商场的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻、监控等。

-工程维修人员[X]名：负责设施设备的日常维修、保养和故障排除。

-保洁人员[X]名：负责写字楼和商场公共区域的环境卫生清扫和保洁工作。

五、管理服务流程

（一）客户服务流程

1.接待客户

-客户来访时，客服人员应热情接待，主动询问客户需求。