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店员业务技能培训01店貌感受：店铺陈列能给顾客留下深刻的印象。02知晓商品：根据购物目的选择地去知觉商品。03引起需要：购买行为产生需要。04引起兴趣：通过对目标商品的观察和隐解，顾客获得了对目标商品的主观感受，良好的印象会引起顾客的兴趣。05产生联想：产生对商品使用价值和欣赏价值、社会价值，给顾客带来满足和享受的联想。顾客购物的心理过程顾客购物的心理过程激发欲望：顾客对商品产生浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。比较判断：顾客利用从各条渠道得来的信息进行分析，评估和选择，决定取舍。决定购买：通过比较、判断确信购买某种商品是明智的，并对处先定的商品产生信任。采取行动：购物决定一经作出，就会付诸行动，开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。购后体验：顾客驿所购进商品通过使用产生各种想法的阶段，对整个购买行为的检验和反省。感情动机：由于情绪和情感引起的购买动机，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽、对商品价格不求便宜而求适中或偏高。理智动机：经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机，比较注重商品的质量，讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理等。惠顾动机：由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机，也称信任动机。基于店员礼貌周到、信誉良好、提供信用及劳务、品种繁多、品质优良、价格适当、商店地点时间便利、店面布置美观等。主要在于合顾客对之产生良好的印象。了解顾客的购买动机：顾客购物的动机分析始发作用：例如天气凉了，可能就是购买羊毛衫的始发因素。选择作用：这是动机调节功所起的作用。例如：买羊毛衫，首先想到“鄂尔多斯”。维持作用：人的行为是连贯性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程式，这个过程中，动机始终起着激励作用，直至行为实现为止。例如：买西装，外形和面料质量对顾客决定买何种品牌的西装均具有维持作用。强化作用：动机的强化机能具有正负作用。例如：适逢其时的羊毛衫打折就是强化作用。中止作用：当动机已实现，或由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用，例如如果顾客有了足够数量的羊毛衫，那么就不会再有购买羊毛衫的冲动了。分析顾客的购买动机：顾客购物的动机分析2习惯型：热衷于某品牌，对此十分熟悉和信任，购买时不必经过挑选和比较，行动迅速，容易促成重复购买。理智型：以实际购买前，对所要购买的商品事先以过考虑，研究和比较，购买时较为冷静和慎重。善于控制自己的情绪，不易爱商品包装、商标及宣传的影响，喜欢精挑细选。经济型：重视价格，追求低价，唯有廉价商品才能使之得到满足，也有信奉“一分价钱一分货”喜好高档商品的顾客。冲动型：容易受商品外观或品牌名称的刺激而购买，追求美观、名牌、新商品不讲究商品的用处、性能，因而易受广告宣传的影响。情绪型：这顾客的购买决定往往由情感所支配。不定型：没有固定的偏爱，一般是顺便购买或为尝试购买，也有的为盲目购买。分析顾客的购买行为：顾客购物的动机分析3店员接待顾客的步骤1、等待时机：首先要仔细观察和判断顾客监控柜台或货架的意图，还是欲购商品，有无某种商品已引起顾客的注意。2、接触搭话：当顾客较长时间凝视某个商品时、当顾客把头从观察的商品上抬起来时、当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时、当顾客用手触摸商品时、当顾客临近柜台寻找某种商品时、当顾客把脸转向店员时可采用打招呼、介绍商品和服务性接近法3、出示商品：是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾的购物欲望。示范法：就是商品展示，例如可以让顾客试穿他感兴趣的衣服，这是打消顾客疑虑的最好方法。店员接待顾客的步骤2感知法：就是尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。多种类出示法：适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，店员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。逐级出示法：这是在顾客可能接受的价格段们上，先出示价格低的商品，再出示高档商品的方法。4、商品说明：出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息，刺激顾客的购物欲望。5、参谋推荐：列举商品的一些特点；确定能满足顾客需要的特点向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益商品特征+功能=顾客利益店员接待顾客的步骤36、促进信任：当顾客关于商品的问题提完时、当顾客默默无言独立思考时、当顾客反复询问某个问题时、当顾客的谈话涉及到商品售后服务时；直接建议法：如很自然的“你看这件商品怎么样”选择商品法：采用含蓄的促使顾客作出购物决定的方法，例如，让顾客在诸如颜