客户关系管理课程标准.docx

?一、课程基本信息

1.课程名称：客户关系管理

2.课程代码：[具体代码]

3.课程类型：专业核心课

4.适用专业：[专业名称]

5.学分/学时：[X]学分，[16X]学时（理论教学：[12X]学时，实践教学：[4X]学时）

6.先修课程：市场营销、管理学原理、消费者行为学等

7.后续课程：销售管理、市场调研与预测等

二、课程目标

1.知识目标

-掌握客户关系管理的基本概念、理论和方法。

-理解客户关系生命周期的各个阶段及其特点。

-熟悉客户关系管理系统的功能与应用。

-了解客户关系管理相关的法律法规和行业动态。

2.能力目标

-具备客户信息收集、整理和分析的能力。

-能够运用客户关系管理策略提升客户满意度和忠诚度。

-掌握客户关系管理系统的操作与维护技能。

-具备客户关系管理项目策划与实施的能力。

3.素质目标

-培养学生的沟通能力、团队协作能力和服务意识。

-提升学生的创新思维和解决问题的能力。

-增强学生的职业素养和责任感，使其能够适应客户关系管理领域的工作要求。

三、课程内容与学时安排

（一）客户关系管理概述（4学时）

1.教学内容

-客户关系管理的定义与内涵

-客户关系管理的发展历程

-客户关系管理的重要性与作用

-客户关系管理与其他相关学科的关系

2.教学方法

-课堂讲授

-案例分析

3.教学资源

-教材相关章节

-网络资源：知名企业客户关系管理案例视频

（二）客户关系管理的理论基础（4学时）

1.教学内容

-关系营销理论

-客户生命周期理论

-客户价值理论

-客户满意与忠诚理论

2.教学方法

-课堂讲授

-小组讨论

3.教学资源

-教材相关章节

-学术期刊论文：关系营销、客户价值等方面的研究成果

（三）客户信息管理（6学时）

1.教学内容

-客户信息的收集渠道与方法

-客户信息的整理与分类

-客户信息的分析与挖掘

-客户信息的安全与必威体育官网网址

2.教学方法

-课堂讲授

-实践操作：利用数据分析软件进行客户信息分析

3.教学资源

-教材相关章节

-客户信息管理软件演示视频

-数据分析工具：Excel、SPSS等

（四）客户关系建立与维护（8学时）

1.教学内容

-客户关系的建立策略

-客户沟通技巧与方法

-客户服务质量管理

-客户投诉处理与危机管理

-客户关系的维护与提升

2.教学方法

-课堂讲授

-情景模拟

-角色扮演

3.教学资源

-教材相关章节

-客户服务案例集

-沟通技巧培训视频

（五）客户关系管理系统（6学时）

1.教学内容

-客户关系管理系统的功能模块

-客户关系管理系统的选型与实施

-客户关系管理系统的应用与操作

-客户关系管理系统与企业其他信息系统的集成

2.教学方法

-课堂讲授

-实验教学：操作客户关系管理系统软件

3.教学资源

-教材相关章节

-客户关系管理系统演示软件

-系统操作手册

（六）客户关系管理策略与方法（6学时）

1.教学内容

-客户细分与目标市场选择

-客户差异化服务策略

-客户关系管理中的营销策略组合

-客户关系管理的创新方法与趋势

2.教学方法

-课堂讲授

-小组项目：制定客户关系管理策略方案

3.教学资源

-教材相关章节

-行业研究报告：客户关系管理策略创新方面的内容

（七）客户关系管理实践与案例分析（8学时）

1.教学内容

-客户关系管理项目实践操作

-知名企业客户关系管理成