客户管理课程标准.docx

?一、课程基本信息

1.课程名称：客户管理

2.课程代码：[具体代码]

3.课程类型：专业核心课

4.适用专业：[专业名称]

5.学分/学时：[X]学分，[16X]学时（理论教学[12X]学时，实践教学[4X]学时）

6.先修课程：市场营销、管理学原理

7.后续课程：销售管理、客户关系管理实训

二、课程目标

1.知识目标

-理解客户管理的基本概念、原理和方法。

-掌握客户识别、客户开发、客户维护与客户流失预警等方面的知识。

-熟悉客户关系管理软件的功能和使用方法。

2.能力目标

-具备客户需求分析和客户价值评估的能力。

-能够制定有效的客户开发策略和客户维护方案。

-能够运用客户关系管理工具进行客户信息管理和客户关系维护。

-具备处理客户投诉和客户危机的能力。

3.素质目标

-培养学生的沟通能力、团队协作能力和服务意识。

-增强学生的市场意识、竞争意识和创新意识。

-培养学生的责任心和敬业精神，使其具备良好的职业道德。

三、课程内容与要求

项目一：客户管理认知

1.教学内容

-客户管理的概念、内涵和发展历程。

-客户管理的重要性和作用。

-客户管理的主要内容和流程。

2.教学要求

-了解客户管理的基本概念和发展趋势。

-理解客户管理在企业经营中的重要地位。

-掌握客户管理的主要内容和流程框架。

项目二：客户识别与分析

1.教学内容

-客户分类与特征分析。

-客户需求分析方法与技巧。

-客户价值评估指标与模型。

2.教学要求

-能够运用不同方法对客户进行分类。

-熟练掌握客户需求分析的方法，准确把握客户需求。

-学会运用客户价值评估指标和模型对客户价值进行评估。

项目三：客户开发策略

1.教学内容

-客户开发的途径与方法。

-潜在客户的挖掘与培养。

-客户开发计划的制定与实施。

2.教学要求

-熟悉多种客户开发途径，并能根据实际情况选择合适的方法。

-掌握挖掘潜在客户的技巧，有效培养潜在客户。

-能够独立制定客户开发计划并组织实施。

项目四：客户关系维护

1.教学内容

-客户关系维护的原则与策略。

-客户沟通与互动技巧。

-客户忠诚度培养方法。

2.教学要求

-理解客户关系维护的原则，掌握客户关系维护的策略。

-熟练运用客户沟通与互动技巧，提高客户满意度。

-学会运用多种方法培养客户忠诚度。

项目五：客户投诉处理

1.教学内容

-客户投诉的原因与类型分析。

-客户投诉处理的流程与技巧。

-客户投诉预防措施。

2.教学要求

-能够准确分析客户投诉的原因和类型。

-熟练掌握客户投诉处理的流程和技巧，有效解决客户投诉。

-学会制定客户投诉预防措施，减少客户投诉的发生。

项目六：客户流失预警与挽回

1.教学内容

-客户流失的原因与征兆分析。

-客户流失预警指标体系的建立。

-客户流失挽回策略与方法。

2.教学要求

-深入理解客户流失的原因和征兆。

-学会建立客户流失预警指标体系，及时发现客户流失风险。

-掌握客户流失挽回的策略和方法，尽力挽回流失客户。

项目七：客户关系管理软件应用

1.教学内容

-常用客户关系管理软件的功能介绍。

-客户信息录入与管理。

-客户关系维护与跟进。

2.教学要求

-了解常用客户关系管理软件的基本功能。

-能够熟练进行客户信息的录入、整理和管理。

-学会运用客户关系管理软件进行客户关系的维护和跟进。

四、教学方法与手段

1.教学方法

-讲授法：讲解客户管理的基本概念、原理、方法和流程等基础知识。

-案例分析法：通过实际案例分析，引导学生思考和解决客户管理中的问题，加深对知识的理解和应用能力。