家装公司客户回访制度.docx

?一、制度目的

为了提升客户满意度，加强与客户的沟通交流，及时发现并解决家装过程中出现的问题，树立公司良好形象，特制定本客户回访制度。通过回访，了解客户对装修工程的评价和意见，收集客户反馈，以便持续改进服务质量，提高公司市场竞争力。

二、回访范围

本制度适用于公司所有已竣工交付的家装项目客户，包括半包、全包及整装客户。

三、回访时间安排

1.初期回访

-在客户验收合格并办理完交接手续后的[X]个工作日内进行首次回访。此次回访主要目的是对客户表示感谢，确认客户是否对装修效果和整体服务满意，同时了解客户入住后的初步感受，收集客户在入住初期可能遇到的一些基本问题。

2.中期回访

-在装修工程竣工后的[X]个月至[X]个月期间进行中期回访。这一阶段回访重点在于了解装修工程在一段时间后的使用情况，检查是否存在质量问题或其他潜在隐患，如水电线路是否正常、家具是否有损坏等。同时，了解客户在日常生活中对装修细节的使用体验和改进建议。

3.后期回访

-在装修工程竣工后的[X]个月至[X]年期间进行后期回访。此时回访侧重于全面评估客户对整个家装过程的满意度，包括施工质量、服务态度、工期进度、材料选用等方面。收集客户长期使用后的反馈，为公司改进家装产品和服务提供依据。

四、回访方式

1.电话回访

-这是最主要的回访方式。通过拨打客户预留的手机号码，与客户直接沟通。回访人员应在电话接通后，礼貌地自报家门和公司名称，说明回访目的，确保客户清楚知晓回访意图，并营造轻松友好的沟通氛围。

2.短信回访

-对于一些不方便电话沟通的客户，可发送短信进行回访。短信内容应简洁明了，表达对客户的感谢，说明回访目的，并提供公司的联系方式，方便客户有问题随时联系。例如：尊敬的[客户姓名]，您好！我是[家装公司名称]的客服[回访人员姓名]。您家的装修工程已竣工一段时间，为了提升我们的服务质量，现对您进行回访。如果您对装修有任何意见或建议，欢迎随时联系我们，电话：[公司电话]。感谢您的支持与信任！

3.上门回访

-针对一些重要客户或提出特殊需求的客户，可安排上门回访。上门回访能更直观地了解客户居住环境和装修实际情况，增强与客户的互动和沟通效果。回访人员应提前与客户预约上门时间，穿着整洁得体，携带相关礼品或小纪念品，以表达公司对客户的重视。

五、回访内容

1.客户基本信息

-确认客户姓名、联系电话、家庭住址等基本信息是否准确无误。

2.装修满意度

-整体满意度：询问客户对整个装修工程的满意程度，可采用五级评分制（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）。

-施工质量：了解客户对水电工程、木工、瓦工、油漆工等各施工环节质量的评价，重点关注是否存在漏水、墙面地面不平、门窗密封不严等质量问题。

-装修效果：询问客户对装修风格、色彩搭配、家具摆放等装修效果是否符合预期，是否达到心目中理想的居住环境。

3.服务质量评价

-设计师服务：评价设计师在沟通需求、设计方案、跟进施工等方面的表现，是否专业、耐心、负责，是否能够及时解答客户疑问并根据客户意见进行调整。

-项目经理服务：了解项目经理在施工组织、协调各方、质量把控、进度管理等方面的工作情况，客户对项目经理的管理能力和服务态度是否满意。

-客服服务：询问客户在与客服沟通交流过程中的体验，客服是否及时响应客户咨询、解决客户问题，服务态度是否热情周到。

4.产品使用反馈

-装修材料：了解客户对装修过程中所使用的各类材料（如板材、瓷砖、乳胶漆、门窗等）的质量、环保性能、品牌满意度等方面的反馈。客户是否对某些材料存在疑问或不满意之处。

-家具及软装：询问客户对装修配置的家具及软装产品（如沙发、床、窗帘等）的使用感受，是否舒适、耐用，款式和颜色是否喜欢。

5.客户意见与建议

-鼓励客户提出对本次装修工程的意见和建议，无论是对装修质量、服务态度、施工工艺还是其他方面的看法。认真记录客户提出的问题和改进方向，对于客户的合理建议要表示感谢，并承诺及时反馈给相关部门进行研究处理。

6.客户二次需求

-在回访过程中，了解客户是否有后续的家装需求，如局部改造、家具升级、软装更换等。若客户有相关需求，及时记录并将信息传递给市场部门或相关业务人员，以便跟进和拓展业务。

六、回访人员及职责

1.回访人员组成

-回访工作由客服部门牵头组织实施，客服人员、设计师、项目经理