服务运营与管理考试试题.docx

服务运营与管理考试试题

一、选择题（每题2分，共30分）

1、服务运营的核心目标是（）

A提高客户满意度B降低成本C增加利润D提高效率

2、以下哪项不是服务的特征（）

A无形性B可储存性C异质性D不可分离性

3、服务蓝图的主要作用是（）

A描述服务流程B评估服务质量C优化服务设计D以上都是

4、在服务质量管理中，“服务差距模型”中的差距5是指（）

A顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B服务标准与服务传递之间的差距

C管理层对顾客期望的认知与服务标准之间的差距

D服务质量规范与服务提供之间的差距

5、服务补救的目的是（）

A消除顾客不满B提高顾客忠诚度C改进服务质量D以上都是

6、以下哪种服务营销策略强调了服务的有形展示（）

A人员推销B广告宣传C公共关系D服务环境设计

7、服务能力管理中，哪种策略可以应对服务需求的不确定性（）

A能力预留B调整服务时间C共享能力D以上都是

8、顾客参与服务生产过程可能带来的好处是（）

A提高服务效率B增加顾客满意度C降低成本D以上都是

9、服务利润链模型中，以下哪个环节是利润的直接来源（）

A顾客满意度B顾客忠诚度C员工满意度D员工忠诚度

10、以下哪种方法不适合用于服务需求预测（）

A时间序列分析B德尔菲法C成本效益分析D回归分析

11、服务流程再造的关键成功因素不包括（）

A高层支持B信息技术C员工培训D竞争对手分析

12、服务质量的评价维度不包括（）

A可靠性B响应性C创新性D保证性

13、以下哪种服务定价策略适用于市场竞争激烈的情况（）

A成本导向定价B价值导向定价C竞争导向定价D需求导向定价

14、服务品牌建设的核心是（）

A品牌定位B品牌传播C品牌维护D品牌创新

15、以下哪项不是服务运营中的人力资源管理问题（）

A员工招聘B员工培训C员工绩效评估D供应商管理

二、简答题（每题10分，共30分）

1、请简述服务运营中排队管理的策略。

答：排队管理在服务运营中非常重要，其策略主要包括以下几个方面：

（1）排队结构设计：合理规划排队区域，确保顾客能够有序排队，避免混乱和拥挤。例如，设置蛇形排队通道、分隔不同服务窗口的排队队伍等。

（2）排队信息提供：及时向顾客提供排队的相关信息，如预计等待时间、服务进度等，让顾客心中有数，减少焦虑。可以通过电子显示屏、语音提示等方式进行。

（3）服务流程优化：简化服务流程，提高服务效率，减少顾客等待时间。例如，采用自动化设备、优化服务环节的衔接等。

（4）排队中的增值服务：在顾客排队过程中提供一些增值服务，如提供免费的饮品、杂志、娱乐设施等，改善顾客的等待体验。

（5）优先服务策略：对于特殊情况的顾客，如老年人、孕妇、紧急情况等，给予优先服务，体现人性化关怀。

（6）员工培训与激励：培训员工高效处理排队情况，同时激励员工以积极的态度对待顾客，提高服务质量。

2、解释服务质量差距模型，并说明如何缩小差距。

答：服务质量差距模型是用来分析服务质量问题产生原因的工具。它包括以下五个差距：

差距1：顾客期望与管理层对顾客期望的认知之间的差距。缩小这一差距需要管理层通过市场调研、顾客反馈等方式深入了解顾客的期望。

差距2：管理层对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距。这要求管理层将顾客期望转化为具体、明确的服务质量标准和规范。

差距3：服务质量规范与服务提供之间的差距。通过员工培训、监督和激励机制，确保员工能够按照服务规范提供服务。

差距4：服务提供与外部沟通之间的差距。要保持服务承诺与实际提供的服务一致，避免过度宣传。

差距5：顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。通过前四个差距的缩小，最终实现顾客感知的服务与期望的服务相匹配，提高顾客满意度。

3、简述服务运营中的收益管理策略。

答：收益管理策略在服务运营中用于优化资源配置和提高收益。主要策略包括：

（1）需求预测：准确预测不同时间段、不同市场细分的服务需求，为定价和资源分配提供依据。

（2）差别定价：根据需求的高低峰、顾客的细分群体等因素制定不同的价格，如高峰期价格较高，非高峰期价格较低。

（3）容量控制：合理控制服务设施的可用容量，如酒店的房间预订数量、航空公司的座位分配等。

（4）超售策略：在一定程度上超售服务产品，以应对可能的预订取消和未出现情况，但要控制好风险。

（5）市场细分：将市场细分