导游服务案例分析.pptVIP

案例分析(一):导游效劳程序要求——每组抽签选择案例序号;每组进行讨论分析20分钟;每组选排1人来阐述观点;最后来共同学习处理方法.

案例1由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！〞请根据地方导游员的工作标准，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？

案例2某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。〞当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购置中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品〞。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮助，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。〞13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。〞试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

案例3

案例4北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。按照地陪导游标准，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢送辞。2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？

案例5

案例1——分析答案1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的效劳设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

案例2——分析答案1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，局部游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，屡次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

案例3——分析答案1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回忆游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.

案例4——分析答案1．欢送辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢送语、介绍语、希望语和祝愿语。2．地陪应做好以下工作：〔1〕协助领队办理住店登记手续；〔2〕向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；〔3〕照顾游客的行李进房；〔4〕带着旅游团用好第一餐；〔5〕宣布当日和次日的活动安排；〔6〕确定叫早时间。

案例5——分析答案1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉的心理准备；2、导游应按合同进行旅游活动；3、如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大局部人的同意才行；4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言。

案例分析(二):游客个别要求处理要求——每组抽签选择案例序号;每组进行讨论分析20分钟;每组选排1人来阐述观点;最后来共同学习处理方法.

案例1全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰富，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？〞旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？

案例2

案例3美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚刚看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购置。你能让司机送我们回去吗？〞小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订