服务意识与通用礼仪教材.pptx

服务意识与通用礼仪;长期以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。物业服务企业的核心价值应该就在于为广大业主创造一个优雅、和谐、温馨的生活环境，所有的物业服务都应该围绕业主的合理需求来展开。

;服务对象;以客为尊

优质服务：

是一种预见、识别并满足顾客期望的能力，以及用来超越这些期望的热忱及关心。

在不违背公司原则的情况下，尽可能的满足客户的需求。;关于服务你能想到的词：

热情、周到、顾客至上……

;顾客最不希望看见什么样的服务人员？

批头散发、衣着不整、邋遢

态度不理不睬、无精打采

狗眼看人低、势利眼、骄傲

板着一张脸

粗心大意、笨手笨脚

用词粗俗不雅、沒礼貌;优质服务体现在

专业的形象

真诚的微笑

热情的问候

主动的询问

礼貌的回应

全心的投入—体贴

—周到

;专业的形象

仪容、仪表、仪态

着装礼仪;仪容

头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。

鼻：鼻孔干净，鼻毛不外露。

嘴：牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。

耳：内外干净，不戴过于华丽的耳饰。

脸部:干净，男士不留胡须，女士须淡妆。

手：洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有镶嵌物的指环。;专业的形象;仪表

按岗位要求着公司配备的统一服装和配饰（精神带、头花等）上岗。

不得私改服装款式及穿着方式。

季节服装的更换由公司统一决定。

及时清洁、熨烫。保证无褶皱、无残破、无污渍、无异味。

保持皮鞋光亮，保证鞋无明显磨损。

男员工穿着黑色袜子，??员工穿肤色丝袜。;仪态

目光

站/坐/蹲

手势

行走与陪同指引;专业的形象;专业的形象;专业的形象;专业的形象;专业的形象;真诚的微笑

服务人员阳光式微笑要求是露出8颗牙齿，嘴角上翘15度。;热情的问候

如果可能，尊称客人的姓氏

“李总，欢迎来到售楼中心！”

“王董，下午好，很高兴能再次见到您！”

“张经理，XX节日愉快，欢迎参观样板间！”

有排队等候的顾客

“上午好！非常抱歉让您等候，我会尽快安排送您过去的！”

“先生/小姐，实在对不起，今天的客人非常多，大约一刻钟以后我们会安排同事接待您，请您在这儿稍作休息,谢谢！;主动询问

顾客会通过哪些非语言的方式表达他的需求？

招手

东张西望

注视

焦虑的表情

此刻我们可以主动上前询问：“先生，请问有什么可以帮您的吗？”

;主动询问

根据情境预测顾客的需求

顾客正在搬拿物品

下雨了，顾客没有带伞

此刻我们可以主动上前询问：“先生，我可以为您……吗?”或“先生，我帮您……吧？”;礼貌的回应

请时刻记得十字礼貌用语

请/您好/谢谢/对不起/再见

当客人向你表示感谢时，请真诚的回答“谢谢！”或“很荣幸为您服务！”

避免使用消极语言

不知道/不归我们管

那是他们的问题/我已经通知他们了/你去找XXX

没办法/不可能/您先回去等着

用积极的语言回复客人

请稍等，我马上帮您查一下/我帮您打通电话问问

很抱歉给您添麻烦了，我现在就帮您跟进相关的工作人员

真是对不起，您看这样可以吗？……/感谢您提出的宝贵建议，我会向有关部门和领导反映，3天之内给您回复可以吗？;全心的投入

说到做到，不承诺无法做到的事

将心比心，换位思考

业务知识丰富，准确传递产品知识和信息

积极乐观，永远以满足客人的需求为首任

随时保持工作区域的干净整洁

决不道人长短

决不发牢骚

避免谈论政治或宗教

;接待礼仪

电话礼仪

投诉处理;礼仪讲求的是细节，细节决定了个人的成功和企业的成败。

礼仪原则

平等待人

修饰避人

热情有度

勿碍他人

忌问隐私

;在电话铃响三声之内接听电话

接听电话之前，准备好纸和笔

右手握笔方便记录，左手接听电话

标准接听用语：

“您好，世茂物业XXX，请讲”

;注意事项

接听电话时，不要吃东西或喝水

不要边接听电话，边与他人聊天

不要轻易告诉陌生来访者你同事或上司的私人电话号码

同办公室内，当别人接听电话时，请不要大声喧哗

电话接听常用语

请不要挂机/请稍等，我帮您接通/转接……

谢谢您的等候/抱歉，让您久等了

对不起，XX先生/小姐，XX部门的XXX暂时不在座位上/正在通话中，需要我为您留言吗？”

XX先生