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客户关系管理与维护方法作业指导书

TOC\o1-2\h\u15637第一章客户关系管理概述 3

260621.1客户关系管理的概念与重要性 3

179441.1.1客户关系管理的概念 3

167751.1.2客户关系管理的重要性 4

141551.2客户关系管理的发展历程 4

99811.3客户关系管理的目标与原则 4

23951.3.1客户关系管理的目标 4

83371.3.2客户关系管理的原则 5

26604第二章客户信息的收集与整理 5

212692.1客户信息收集的方法 5

218502.1.1直接询问法 5

115202.1.2网络调查法 5

198742.1.3数据挖掘法 5

276952.1.4第三方数据合作法 5

270372.1.5客户反馈法 6

58282.2客户信息整理的步骤 6

196892.2.1分类 6

102092.2.2筛选 6

154082.2.3汇总 6

305442.2.4存储与更新 6

262962.3客户信息管理的注意事项 6

233832.3.1信息安全 6

13752.3.2信息真实性 6

159492.3.3信息更新 6

169962.3.4信息合规 7

280702.3.5信息共享与保护 7

14525第三章客户分类与客户价值评估 7

221603.1客户分类的方法与标准 7

37773.1.1客户分类的意义 7

175023.1.2客户分类的方法 7

39473.1.3客户分类的标准 7

59623.2客户价值评估的指标体系 7

323943.2.1客户价值评估的目的 7

241583.2.2客户价值评估的指标体系 8

19423.3客户价值评估的方法与步骤 8

218873.3.1数据收集 8

256033.3.2数据处理 8

43333.3.3指标权重确定 8

320663.3.4评估模型构建 8

106823.3.5评估结果分析 8

122523.3.6评估结果应用 8

6918第四章客户满意度与忠诚度管理 8

164544.1客户满意度的测量与提升 8

158704.1.1客户满意度测量方法 8

223614.1.2客户满意度提升策略 8

7544.2客户忠诚度的培养与维护 9

193524.2.1客户忠诚度培养策略 9

143354.2.2客户忠诚度维护策略 9

260324.3提高客户满意度和忠诚度的策略 9

292134.3.1整合营销策略 9

4594.3.2数据分析与挖掘 9

50104.3.3员工激励与培训 9

155394.3.4企业文化塑造 9

8024.3.5跨部门协作 9

4822第五章客户沟通与关系维护 9

3555.1客户沟通的原则与技巧 10

186065.1.1沟通原则 10

138645.1.2沟通技巧 10

284395.2客户关系维护的策略与方法 10

76545.2.1关系维护策略 10

111555.2.2关系维护方法 10

326255.3客户投诉处理与客户关怀 10

275445.3.1客户投诉处理 10

52645.3.2客户关怀 11

9044第六章客户服务与售后服务管理 11

92646.1客户服务的内涵与重要性 11

316326.1.1客户服务的内涵 11

8386.1.2客户服务的重要性 11

121776.2客户服务策略与实施 12

229396.2.1客户服务策略 12

90056.2.2客户服务实施 12

128226.3售后服务的管理与优化 12

149636.3.1售后服务的管理 12

231066.3.2售后服务的优化 12

1936第七章客户关系管理系统的构建与实施 13

294777.1客户关系管理系统的设计 13

186487.1.1需求分析 13

260157.1.2系统架构设计 13

164107.1.3界面设计 13

161047.2客户关系管理系统的实施步骤 14

301287.2.1项目筹备 14

240467.2.2系统开发 14