快递运营管理 课件 1.3业务申请.ppt

任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请?持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）10子公司持证快递业务员名录子公司名称序号从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：持证快递业务员详细列表序号姓名快递业务员职业资格证书编号序号姓名快递业务员职业资格证书编号任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请服务质量管理制度11一.服务承诺?1.时效性同城件产品分即日达、次日达；即日达:当天中午12：00收到的快件，当天完成投递（主城区）；次日达：当天12：00后收到的快件，次日完成投递。?2.准确性?将快件投递到运单约定的收件地址和收件人。严格验收制度，杜绝措发，错送。?3.安全性??快递服务的安全性主要包括：?3.1快件不应对国家.组织.公民的安全构成危害；?3.2通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；?3.3除依法配合国家安全.公安等机关需要外，不泄漏和挪用寄件人.收件人和快件的相关信息。3.4完善的操作流程保障快件的运输投递安全，杜绝遗失件的发生，减少破损快件的发生。?4.方便性?在设置服务场所.安排营业时间.提供上门服务等方面应便于为顾客服务。我司提供门到门的收送服务。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请服务质量管理制度11二.服务时间.营业时间.资费标准1.服务时间（缺）除国家法定节假日外，公司均正常营业2.营业时间（缺）营业时间为每天8：00-18：303.资费标准?a）计费的起重及费用:首重6元（1KG内）?b）续重及计费单价:续重1元/KG??c）附加服务的费用：保价费千分之五??3.2重量计费原则???计费重量取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请服务质量管理制度11三.损失赔偿办法公司严格按照国家的相关法律法规要求赔付：遗失件：对于全部遗失或部分遗失的快件，如果是保价快件，按照保价金额足额支付，非保价快件则按照实际运费的5倍予以赔偿。破损件：对于可修复的破损件按照修复成本予以赔偿，对于不能修复的破损件按照遗失件处理原则进行处理。逾限件：由于公司原因造成的不能按照服务时效承诺派送的快件则可免收服务费。顾客和公司双方权利与责任；包括顾客和公司产生争议后的解决途径：顾客可与公司协商.向消费者权益保护组织投诉.向行政部门申诉.向仲裁机构申请仲裁.向人民法院起诉等方式。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请服务质量管理制度11四.投诉受理办法?1.顾客投诉?1.1投诉渠道?提供顾客投诉的渠道，主要包括网络.电话.信函等形式。?1.2投诉有效期?受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。?1.3投诉受理?1.3.1投诉信息?a）投诉人的姓名.地址和联系方式；?b）投诉的理由.目的.要求；?c）其他投诉细节。?在记录的过程中，与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。?1.3.2投诉处理时限?投诉处理时限指从记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。?除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限不超过30天：?2.服务改进?根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，采取措施改进服务质量，措施应主要包括：?a）树立持续进行服务改进的理念；?b）规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；?c）确保改进过程的有效性和效率；?d）管理者对改进过程给予大力支持。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请业务操作规范12一.收寄验视制度此材料来自乐达物流有限公司，仅供学习收件标准操作流程任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请业务操作规范12一.收寄验视制度1.收件准备收件需要准备的内容主要分为工具.物料和单证几大类。工具：主要包括运载工具.通讯工具和各种收件工具；物料：包括各类包装材料和标签贴纸；单证：包括运单.发票.收据和工牌等。2.接收信息收件员接收信息应按以下流程操作：1）.每个工作日开始时准时打开手机，准备接收下单信息；2）.若信息有误，应立即反馈给公司的客服人员；3）.在收到下单信息后1小时内赶到客户处收取快件；4）.若不能在规定时间内赶到取件地点，需提前与客户联系，向客户说明原因并重新约定取件时间；若客户坚持要求在规定时间内前往收件或遇特殊情况无法继续进行收件业务（如手机.车辆出现故障或发生交通情况等原因