必胜客服务员职位说明书与人员绩效评价要素体系.docx

?一、职位基本信息

1.职位名称：必胜客服务员

2.职位代码：[具体代码]

3.所属部门：餐厅运营部

4.直接上级：餐厅主管

5.直接下级：无

6.定员人数：[X]人

7.职位目的：负责为顾客提供优质、高效的餐饮服务，确保顾客在必胜客餐厅拥有良好的用餐体验，同时协助餐厅完成各项运营任务。

二、工作职责与任务

（一）顾客接待与引导

1.在餐厅入口处热情迎接顾客，主动问候，引导顾客入座。

2.根据顾客人数合理安排座位，确保顾客舒适就座。

3.解答顾客关于餐厅环境、菜品特色等方面的疑问。

（二）点餐服务

1.熟悉必胜客各类菜品、饮品的名称、价格、特色等信息。

2.耐心倾听顾客点餐需求，准确记录并重复订单内容，确保无误。

3.根据顾客口味和用餐人数，提供合理的点餐建议，如推荐招牌菜品、套餐组合等。

4.及时将订单信息传递给厨房和收银台，确保点餐流程顺畅。

（三）餐饮服务

1.及时为顾客送上所点饮品和餐具，按照正确的服务流程和标准摆放。

2.在顾客用餐过程中，关注顾客需求，及时添加饮品、清理桌面，保持餐桌整洁。

3.为顾客提供其他必要的服务，如提供儿童餐具、协助顾客打包等。

4.留意顾客用餐反馈，及时解决顾客提出的问题和投诉，如菜品口味、服务质量等方面的问题，确保顾客满意度。

（四）餐厅清洁与整理

1.在营业前和营业后，协助完成餐厅的清洁工作，包括餐桌、餐椅、地面、吧台等区域的擦拭和清扫。

2.清理餐厅内的垃圾，保持餐厅环境整洁卫生。

3.定期检查餐厅内的设备设施，如灯具、空调、音响等，发现问题及时报告上级。

（五）物料管理

1.负责餐厅内物料的领用和保管，如餐具、纸巾、清洁用品等。

2.定期盘点物料库存，确保物料充足，避免浪费和短缺。

3.按照规定的程序和标准，正确使用和维护餐厅内的设备设施，如点餐系统、收银机、烤箱等，发现故障及时报修。

（六）协助运营工作

1.在餐厅繁忙时段，协助厨房工作人员进行菜品制作和出餐，确保菜品及时供应。

2.配合餐厅主管完成各项临时任务，如促销活动的执行、顾客满意度调查等。

3.积极参与餐厅组织的培训和会议，不断提升自身业务能力和服务水平。

三、工作关系

1.内部

-与餐厅主管、厨师、收银员等密切合作，共同完成餐厅的日常运营工作。

-与其他服务员相互协作，确保顾客服务的连贯性和高效性。

2.外部

-与顾客保持良好的沟通和互动，满足顾客的用餐需求，提升顾客满意度。

四、任职资格

1.学历要求：高中及以上学历

2.专业要求：不限

3.工作经验：有餐饮服务行业工作经验者优先考虑

4.技能要求

-具备良好的沟通能力和服务意识，能够热情、耐心地与顾客交流。

-熟悉基本的餐饮服务流程和礼仪规范。

-能够熟练操作点餐系统和收银机。

-具备一定的抗压能力，能够在繁忙的工作环境中保持良好的工作状态。

5.素质要求

-责任心强，工作认真细致，注重细节。

-具有团队合作精神，能够与同事友好协作。

-具备较强的学习能力，能够快速掌握新知识和新技能。

五、人员绩效评价要素体系

（一）顾客服务

1.接待热情度

-评价标准：以热情、友好的态度迎接顾客，主动问候，使用礼貌用语。

-评价方式：通过顾客反馈、现场观察进行评价。

2.点餐准确性

-评价标准：准确记录顾客点餐内容，无点餐错误，能够及时传递订单信息。

-评价方式：核对点餐记录与厨房出餐情况进行评价。

3.服务及时性

-评价标准：在规定时间内为顾客送上饮品和餐具，及时响应顾客需求，解决顾客问题。

-评价方式：根据顾客反馈和服务记录进行评价。

4.服务态度满意度

-评价标准：顾客对服务员的服务态度表示满意，无投诉。

-评价方式：通过顾客满意度调查进行评价。

（二）餐饮服务

1.菜品上桌质量

-评价标准：确保菜品上桌时外观完好、温度适宜，无明显瑕疵。

-评价方式：现场检查菜品上桌情况进行评价。

2.桌面清洁维护

-评价标准：在顾客用餐过程中，及时清理桌面，保持桌面整洁。

-评价方式：现场观察进行评价。