快递运营管理 课件 5.1快件查询.ppt

学习活动一：快件查询任务五快递客户服务主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务五快递客户服务能处理客服作业收件组派件组接听电话查看问题件反馈给寄件人待客户回复回复派件网点处理问题件业务员申报问题件系统申报问题件寄件人改货款、运费通知业务员确认改金额通知派件网点寄件人改电话、收件人通知派件网点电话下单通知业务员取件通知问题件回复问题件通知业务员再次派送投诉电话反馈给主管处理投诉回复派件网点不能处理图5.1客服作业流程任务五快递客户服务学习活动一：快件查询学习活动二：快递投诉学习活动三：快递理赔学习活动四：客户开发学习活动一：快件查询任务五快递客户服务1.2.3.4.常用的查询方式有电话查询、前台查询、邮件查询、手机短信查询。选择查询方式根据客户提供的运单号码，借助网站、系统进行查件。输入运单号码查询快件当前状况，将查询结果反馈给客户。反馈查询结果确定查询内容一般情况下查询内容有服务范围、价格、投递情况。学习活动一：快件查询任务五快递客户服务快递企业提供给客户及时准确跟踪快递服务运行状况的一种服务。【快件查询的定义】学习活动一：快件查询任务五快递客户服务方便客户，提高服务水平通过快件跟踪与查询服务,可以实时了解快件交寄的全程信息。对于承诺时限的快件，提供有效的佐证材料或证据。【快件查询的作用】学习活动一：快件查询任务五快递客户服务快递业经营者应向客户提供电话或互联网等快件查询渠道，其查询有效期应为收寄快件之日起1年内；如果通过互联网不能查找的快件，客户电话查询时，快递企业也应该在30分钟内把情况告知客户。【快件查询的有效期】学习活动一：快件查询任务五快递客户服务电话查询通过相应的快递公司的专用客服电话进行查询，一般只告知客服人员快件的回单单号便可以查询。请搜集以下快递公司的客服热线。【快件查询的方式】?快递公司客服热线申通快递95543中通速递95311圆通速递95554汇通速递95320韵达快递95546顺丰速运95338极兔速递956025京东物流950616EMS11183UPS800-820-8388DHL800-810-8000学习活动一：快件查询任务五快递客户服务情景一客户投递的目的地为（北京海淀区），属于服务范围A:您好。路路通快递公司，很高兴为您服务.B:您好。我想邮寄件物品到北京海淀区。A:B:A:B:A:B:情景模拟：学习活动一：快件查询任务五快递客户服务2.网络查询通过相应的快递公司的官网对快件进行跟踪，相关信息可以直接通过快递回执上的条形码进行查询。如XX快递公司的查询码XX0,则可在相应公司的网页上输入查询码并获取快递单的相关信息。下图为某快递公司网站的快件查询界面。学习活动一：快件查询任务五快递客户服务学习活动一：快件查询任务五快递客户服务情景模拟对话客户到路路通快递公司中山网点咨询价格情况A:您好！欢迎光临，请问我能帮到您什么吗？B:A:B:A:B:3.前台查询每个快递企业都很多个营业网点。因为便利的投递网点有利于客户就近查询快件信息，为客户节省宝贵的时间和金钱。例如联