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商场内顾客发热应急处理流程

一、制定目的及范围

为确保商场内顾客的健康安全，及时有效地应对顾客发热等突发情况，特制定本应急处理流程。此流程适用于商场内所有工作人员，包括保安、服务员、管理人员等，旨在明确各环节职责，提升应急响应能力，最大限度降低潜在健康风险。

二、发热应急处理原则

1.保障顾客健康与安全是首要任务。任何情况下，工作人员应以顾客健康为中心进行决策。

2.处理流程应简洁高效，确保在最短时间内作出反应，避免不必要的延误。

3.信息传递要准确，确保各环节之间信息流畅，避免因信息不畅造成的处理失误。

4.尊重顾客隐私，处理过程中应保护顾客的个人信息和尊严。

三、顾客发热的识别与初步处理

1.识别顾客发热

1.1体温监测：商场入口设置体温监测设备，所有进入商场的顾客需接受体温检测。体温≥37.3℃的顾客需进一步处理。

1.2工作人员观察：商场内工作人员应定期巡查，观察顾客是否有发热、咳嗽、呼吸急促等症状。如发现疑似病例，需立即报告。

2.初步处理措施

2.1隔离处理：如顾客体温超过37.3℃，工作人员应立即引导其到指定的隔离区域，避免与其他顾客接触。

2.2安抚顾客情绪：在隔离区域，工作人员应保持冷静，向顾客解释情况，并提供必要的关心与支持。

2.3记录信息：收集顾客的基本信息，包括姓名、联系方式、居住地及症状，填写《顾客健康信息登记表》。

四、应急处置流程

1.通知相关人员

1.1报告管理层：保安或相关工作人员应立即向商场管理层报告情况，确保管理层知晓并能采取相应措施。

1.2联系医疗机构：管理层在确认顾客发热情况后，需及时联系附近医疗机构，告知情况并请求支援。

2.医疗支援到达

2.1协助医生检查：医疗机构到达后，工作人员应协助医生进行检查，确保顾客得到专业的医疗评估。

2.2提供必要的医疗设施：为医疗人员提供必要的设备和环境，以便他们能够进行检查和评估。

3.后续安排

3.1转运顾客：如医疗人员判断顾客需进一步治疗，工作人员应协助将顾客安全转运至医院。

3.2清理隔离区域：在顾客转送后，工作人员需对隔离区域进行消毒处理，确保环境安全。

五、信息反馈与记录

1.记录处理过程

1.1填写《应急处理记录表》：工作人员需详细记录整个处理过程，包括发现情况、报告时间、医疗支援到达时间及顾客转运情况等。

1.2信息汇总：每周定期对发热事件进行汇总分析，识别潜在问题并提出改进建议。

2.信息反馈机制

2.1定期培训：商场应定期对员工进行应急处理培训，提高全员的应急意识与处理能力。

2.2建立反馈渠道：设置顾客反馈渠道，听取顾客对商场应急处理流程的意见与建议，以持续优化流程。

六、应急处理后的跟进工作

1.健康监测

1.1跟进顾客健康：对处理过程中涉及的顾客，商场应在其转送医院后进行跟踪，了解其健康状况，并确保相关信息更新。

1.2通知顾客接触者：如顾客确诊，需要对其近期接触的顾客进行健康监测，确保所有相关人员的健康安全。

2.流程评估与改进

2.1收集反馈信息：对处理过程中的不足之处进行收集与分析，确保后续处理更加高效。

2.2调整应急流程：根据实际情况对应急处理流程进行调整与优化，提高响应速度和处理效果。

七、总结与注意事项

商场内顾客发热应急处理流程的制定与实施，旨在保障顾客的健康与安全，提高商场的服务质量。在应对突发事件时，各环节之间的密切配合至关重要。工作人员需时刻保持警惕，熟悉应急处理流程，确保在发生突发事件时能够迅速、有效地应对。此外，商场应注重顾客的反馈与建议，定期进行流程评估与改进，以应对不断变化的外部环境，提升整体应急管理水平。