问题解决方法-06版.pptVIP

2.思考工作的“理想状态”①要达成目的，必须清楚“为什么”“何时”“做什么”“做到何种程度”“现状如何”等问题，以及工作的理想状态是怎样站在客户及其他部门的立场思考、明确“理想状态”目的+“何时”、“做到何种程度”等=“理想状态”②确认是否对“真正的目的”做出了贡献不要让“手段”成为“目的”时刻思考达到目的的更好“手段”Step1.明确问题将现状与“理想状态”之间的差距可视化站在“理想状态”的高度来分析现状，把握现状与“理想状态”之间的差距将问题“可视化”，用“眼睛”去管理将问题及差距，用具体数据展现出来Step2.分解问题1.将问题分层次，具体化2.选定自己所要解决的问题3.“现地现物”地观察过程，明确问题点大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题点分解再分解决定优先顺序审视流程What?Where?When?Who?1.将问题分层次，具体化①大问题往往是由一些小问题环环相扣，复杂地组合而成②很多时候可以按照“什么”，“哪里”，“何时”，“谁”这样的要素为切入点例）销售任务未完成问题的分层次切入点What:按车型Where:按地域，经销店，销售途径（店面或访问）When:按月、周、平日或周末Who:按出生年龄，本公司顾客还是其他公司顾客2.决定自己所要处理的问题①由于资源有限，处理问题要有所侧重②重大问题，不要擅自作主，一定要与上司沟通、协商优先顺序重要度紧急度扩大倾向能够对“理想状态”做出多大程度（范围，程度）的贡献？不立刻处理，是否会造成严重后果？若置之不理，是否造成影响或影响程度会扩大？①不要着急追问“为什么”，先“现地现物”地观察流程，寻找问题②考察流程的关键，不是看实际“做什么”，而是考虑“做到了什么”（从客户的角度）3.“现地现物”地观察流程，明确问题点例）流程-客户购买的流程认知商品对商品感兴趣来店接受并理解商品说明对报价表示理解试驾接受报价决定购买对事后跟踪满意所要着手的问题?到何种程度？?期限？是否定量，具体和富有挑战性？下定解决问题的决心设定定量、具体且富有挑战性的目标（中长期/短期）目标Step3.决定目标Step3.决定目标要有自我解决问题的坚定意志通过业务改善，提高自身能力1.下定解决问题的决心明确的目标：“截止到什么时候”“完成多少”目标必须具备的两种性质：挑战性，现实可行性目标设定时的目标≠理想状态目标数字化2.制定定量，具体且富有挑战性的目标Step4.把握根本原因1.抛弃先入观念，从多方面思考问题2.本着现地现物的精神，在尊重事实的基础上反复追问“为什么”3.明确根本原因之所在要着手的问题点要因要因要因要因根本原因对策为什么？（假设原因）当事实明确而因果关系却不清晰的时候，就先放弃对“为什么”的追问不断追问“为什么”抛弃任何先入观念，基于事实思考原因首先要考虑是否有问题出现在自己责任范围——先找自己的问题，有了这个意识，往往更能找出问题所在。事情没办好，总有自己方面的原因的。内，而不要武断地将责任推卸到他处。——如果问题真是属于他人的原因造成，通过“自我批评”的方式，能起到“退一步海阔天空”的效果，更利于一起找出真因。Step４.把握根本原因1.抛弃先入观念，从多方面思考原因2.现地现物，尊重事实，反复追问“为什么”①推测可能成为要因的事实构成特定问题点的要素是否可靠从时间顺序上有什么变化原因是不是就在身边②确认事实关系③反复追问“为什么”表达方式是否简明（如实地呈现事实）所推定的原因是否反映因果关系因果关系是否可逆向成立3.明确根本原因之所在①找出根本原因避免空论，要本着“现地现物”的原则加以检验不要简单地将根本原因归究于主观性较强的“意识”或“态度”深入考虑各个要因，尽可能缩小范围②对是否是根本原因的检验针对该要因采取对策，可解决问题并获得可持续性的成果是否是引起问题连锁反应的终极原因可以抽象出“因为。。所以。。”的关系，且以事实为依据即便再次重复为什么，问题也不会扩大化Step5.制定对策1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加值较高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划风险？相关人员？固有观念框架本职工作的框架能否消除？根本原因对策方案根本原因对策方案