客服外包合同2.docx

?甲方（委托方）：

公司名称：____________________

法定代表人：________________

地址：____________________

联系方式：________________

乙方（受托方）：

公司名称：____________________

法定代表人：________________

地址：____________________

联系方式：________________

鉴于甲方希望将其客服业务外包给乙方，乙方具备提供专业客服外包服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供客服外包服务事宜达成如下协议：

一、服务内容

1.在线客服

-通过甲方指定的在线客服平台，及时回复客户的咨询、投诉、建议等信息，确保响应时间符合甲方要求。

-准确理解客户需求，提供专业、热情、耐心的解答，协助客户解决问题，提高客户满意度。

-记录客户反馈的问题及处理情况，及时整理并反馈给甲方相关部门。

2.电话客服

-接听甲方提供的客服热线，为客户提供语音服务，处理客户来电咨询、订单查询、售后处理等各类问题。

-按照标准话术流程与客户沟通，保持良好的沟通态度，有效解决客户问题，避免客户投诉升级。

-对电话沟通内容进行详细记录，定期进行总结分析，为甲方提供改进建议。

3.邮件及留言处理

-接收、整理并回复客户发送至甲方指定邮箱或留言平台的邮件及留言，确保在规定时间内给予客户有效答复。

-对客户邮件及留言中的重要信息进行分类标记，及时转交给甲方相关负责人跟进处理。

二、服务期限

本合同服务期限自____年__月__日起至____年__月__日止。合同期满前，双方如无异议，则自动延续____年。

三、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

1.权利

-有权对乙方的客服服务工作进行监督、检查，提出意见和建议。

-有权根据业务发展情况调整服务需求，但应提前____个工作日通知乙方。

2.义务

-向乙方提供开展客服工作所需的相关资料，包括但不限于产品信息、业务流程、常见问题解答等，并确保资料的准确性和完整性。

-为乙方提供必要的工作条件，包括但不限于办公场地（如有需要）、网络接入、客服工具等。

-按照本合同约定及时向乙方支付服务费用。

-协助乙方处理客服工作中涉及甲方内部决策或协调的问题，确保客服工作的顺利进行。

（二）乙方权利与义务

1.权利

-有权要求甲方提供开展客服工作所需的必要支持和协助。

-按照本合同约定收取服务费用。

2.义务

-组建专业的客服团队，配备具备相应专业知识和技能的客服人员，并确保客服人员的稳定性。未经甲方书面同意，乙方不得擅自更换客服人员。

-对客服人员进行培训和管理，确保客服人员熟悉甲方的产品和业务，具备良好的沟通能力和服务意识，能够按照甲方要求提供优质的客服服务。

-建立健全客服工作流程和质量监控体系，对客服服务过程进行全程监控，及时发现和解决问题，不断提高服务质量。

-定期向甲方提供客服工作报表，包括但不限于客户咨询量、投诉量、问题解决率、客户满意度等指标的统计分析报告，为甲方提供决策依据。

-严格遵守国家法律法规及甲方的相关必威体育官网网址规定，对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以必威体育官网网址，不得泄露给任何第三方。

四、服务质量要求

1.响应时间

-在线客服咨询响应时间不得超过____分钟，电话客服咨询响应时间不得超过____秒。对于紧急问题，应立即响应并优先处理。

2.问题解决率

-客服人员对客户咨询和投诉的问题解决率应达到____%以上，确保客户问题得到有效解决。

3.客户满意度

-通过定期开展客户满意度调查，乙方提供的客服服务客户满意度得分应不低于____分（满分____分）。

4.服务态度

-客服人员应始终保持热情、耐心、专业的服务态度，使用礼貌用语，不得与客户发生争执或冲突。

五、服务费用及支付方式

（一）服务费用

1.甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币____元（大写____元整）。

2.服务费用包含乙方客服人员的工资、奖金、福利、培训费用、办公费用、税费