导游绩效考核表.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价导游的工作表现，激励导游不断提高服务质量，提升游客满意度，特制定本绩效考核表。通过科学合理的考核机制，促进导游队伍整体素质的提升，更好地为游客提供优质的导游服务。

二、考核原则

1.客观公正原则：以客观事实为依据，严格按照既定的考核标准和程序进行考核，确保考核结果真实、准确、公平。

2.全面考核原则：从导游的工作态度、业务能力、服务质量、游客反馈等多个方面进行全面考核，避免片面性。

3.激励改进原则：考核结果与导游的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励导游积极进取，不断改进工作，提高自身素质和服务水平。

三、考核对象

本绩效考核表适用于公司在职的所有导游人员。

四、考核周期

考核周期为一个自然年度，即从每年的1月1日至12月31日。

五、考核内容及评分标准

工作态度（30分）

1.出勤情况（10分）

-严格遵守公司的考勤制度，全勤无迟到、早退、旷工现象，得8-10分。

-迟到、早退累计不超过3次，得5-7分。

-迟到、早退累计超过3次或旷工1天以内，得0-4分。

-旷工1天以上，本项得0分。

2.工作积极性（10分）

-工作主动，积极承担任务，善于发现问题并主动解决，得8-10分。

-能够完成本职工作，有一定的主动性，得5-7分。

-工作较为被动，需要他人督促才能完成任务，得0-4分。

3.责任心（10分）

-对游客高度负责，认真履行导游职责，确保游客安全和行程顺利，得8-10分。

-基本能履行职责，无重大失误，得5-7分。

-责任心不强，出现游客投诉等问题，得0-4分。

业务能力（30分）

1.专业知识（10分）

-对导游业务知识掌握扎实，熟悉旅游目的地的历史、文化、风俗等，讲解准确、生动、丰富，得8-10分。

-具备一定的专业知识，讲解基本准确，能满足游客基本需求，得5-7分。

-专业知识欠缺，讲解存在较多错误或不清晰，得0-4分。

2.语言表达能力（10分）

-语言表达清晰、流畅、准确，语速适中，声音洪亮，具有较强的感染力，得8-10分。

-语言表达基本清晰，无明显语病，得5-7分。

-语言表达不流畅，存在较多语病，影响讲解效果，得0-4分。

3.应急处理能力（10分）

-能够迅速、妥善处理旅游过程中出现的突发情况，如交通事故、游客突发疾病等，得8-10分。

-遇到突发情况能采取一定的应对措施，但处理不够及时或妥善，得5-7分。

-面对突发情况不知所措，无法有效处理，得0-4分。

服务质量（30分）

1.游客满意度（15分）

-通过游客满意度调查，游客满意度达到90%及以上，得12-15分。

-游客满意度在80%-89%之间，得8-11分。

-游客满意度低于80%，得0-7分。

2.服务规范执行情况（10分）

-严格遵守导游服务规范，着装整洁得体，言行举止文明，服务热情周到，得8-10分。

-基本能遵守服务规范，无明显违规行为，得5-7分。

-多次违反服务规范，受到游客投诉，得0-4分。

3.团队协作能力（5分）

-与司机、领队等密切配合，团队协作良好，得4-5分。

-能与团队成员协作，无明显矛盾，得2-3分。

-团队协作差，影响团队工作，得0-1分。

游客反馈（10分）

1.游客表扬（5分）

-收到游客书面表扬或口头高度赞扬，每次得2-5分。

-收到游客表扬信或锦旗，得5分。

2.游客投诉（5分）

-无游客投诉，得5分。

-每收到一次有效游客投诉，扣2-5分。

六、考核流程

1.导游自评（1月10日前）

导游根据本考核周期内的工作表现，对照考核内容及评分标准进行自我评价，填写《导游绩效考核自评表》，并附上相关证明材