服务业服务规范.pptx

服务课堂培训;现场服务规范;3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖。

4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。

5、检查商品的饱满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，货架商品摆放要易拿易放，方便于顾客选购。

6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。

7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。

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（二）接待工作规范

1、客流高峰期到来前，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。

2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。

3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。

敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。

;4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。

5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。

6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。

;7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。

8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。

9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。

10、当顾客所问商品不在本柜、本区域出售时，应热心指点正确的具体货架位置。

11、货场暂时没有顾客所需商品时，应向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。

12、员工搬货、上厕所、倒班吃饭等，应保持所管辖区域必须留一个人盯班方能离开。

;（三）解决柜台矛盾工作规范;（四）???银员工作规范;顾客服务

;七、销售高峰现场服务

;;员工七大服务要求

;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:37:2100:37:2100:3710/11/202012:37:21AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2000:37:2100:37Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:37:2100:37:2100:37Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2000:37:2100:37:21October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。11十月202012:37:21上午00:37:2110月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2012:37上午10月-2000:37October11,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/110:37:2100:37:2111October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:37:21上午12:37上午00:37:2110月-20