办税服务厅应急预案.docx

?一、总则

（一）编制目的

为有效预防、及时控制和妥善处理办税服务厅可能出现的各类突发事件，提高应对突发事件的能力，保障办税服务厅工作的正常有序开展，维护纳税人的合法权益，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于办税服务厅内发生的因自然灾害、设备故障、系统故障、人员冲突、突发事件等导致办税服务无法正常进行的情况。

（三）工作原则

1.以人为本原则：把保障纳税人的合法权益和工作人员的生命安全放在首位，最大程度地减少突发事件造成的损失和影响。

2.预防为主原则：建立健全突发事件监测、预警机制，加强培训演练，提高应对突发事件的能力，做到早发现、早报告、早处置。

3.快速反应原则：对突发事件应迅速做出反应，及时采取措施，有效控制事态发展，尽快恢复办税服务秩序。

4.协同应对原则：在当地政府的统一领导下，加强与相关部门的协调配合，形成工作合力，共同应对突发事件。

二、组织指挥体系及职责

（一）应急指挥机构

成立办税服务厅应急指挥中心（以下简称指挥中心），由办税服务厅负责人担任指挥长，各岗位负责人为成员。指挥中心下设应急处置组、技术保障组、后勤保障组等工作小组。

（二）指挥中心职责

1.全面负责办税服务厅突发事件的应急指挥和协调工作。

2.制定和修订应急预案，组织开展应急演练。

3.及时向上级部门报告突发事件的情况，根据事件发展态势，决定启动、终止应急预案或采取其他应急措施。

4.协调解决应急处置过程中出现的重大问题。

（三）各工作小组职责

1.应急处置组

-负责现场秩序的维护和纳税人的疏导工作，引导纳税人到指定区域办理业务或等待处理结果。

-解答纳税人的咨询和疑问，做好纳税人的安抚工作，避免矛盾激化。

-协助技术保障组进行设备故障排查和修复工作，确保办税服务设施正常运行。

2.技术保障组

-负责办税服务厅计算机系统、网络设备、自助办税设备等的日常维护和管理，确保系统稳定运行。

-及时处理系统故障、设备故障等技术问题，保障办税业务的正常办理。

-在突发事件发生时，迅速判断故障原因，采取有效措施进行修复，尽快恢复系统和设备的正常运行。

3.后勤保障组

-负责应急物资的储备、管理和调配工作，确保应急物资充足、完好。

-提供必要的后勤支持，如饮食、休息场所等，保障工作人员和纳税人的基本生活需求。

-协助做好办税服务厅的安全保卫工作，防止无关人员进入办税服务厅，确保办税秩序。

三、预防与预警

（一）预防措施

1.加强办税服务厅设施设备的日常维护和管理，定期进行检查、保养和维修，确保设备正常运行。

2.完善办税服务厅安全管理制度，加强安全保卫工作，安装必要的安全监控设备，防止火灾、盗窃等事故的发生。

3.建立健全办税服务厅应急物资储备制度，储备必要的办公用品、应急设备、防护用品等物资，并定期进行检查和更新。

4.加强工作人员培训，提高工作人员的业务水平、应急处理能力和服务意识，熟悉各类突发事件的处置流程和方法。

5.建立与纳税人的沟通机制，及时了解纳税人的需求和意见，做好政策宣传和解释工作，避免因沟通不畅引发矛盾和纠纷。

（二）预警机制

1.建立突发事件监测制度，通过办税服务厅工作人员、纳税人反馈、设备监控系统等渠道，及时收集可能引发突发事件的信息。

2.对收集到的信息进行分析评估，判断事件的性质、严重程度和发展趋势，确定预警级别。预警级别分为一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）和特别严重（Ⅰ级）四级，分别用蓝色、黄色、橙色和红色表示。

3.根据预警级别，及时发布预警信息，通知相关人员做好应急准备工作。预警信息应包括事件的类型、预警级别、可能影响的范围、应采取的措施等内容。

四、应急处置

（一）突发事件报告

1.办税服务厅工作人员发现突发事件后，应立即向本岗位负责人报告，岗位负责人接到报告后，应迅速向指挥中心报告。

2.报告内容应包括事件发生的时间、地点、原因、影响范围、已采取的措施等情况，并及时续报事件的发展态势。

（二）应急响应

1.指挥中心接到报告后，应立即启动应急预案，组织各工作小组赶赴现场进行应急处置。

2.根据事件的性质和严重程度，采取相应的应急措施：

-一般突发事件（Ⅳ级）：由指挥中心组织应急处置组、技术保障组等相关人员进行现场处置，及时解决问题，恢复办税服务秩序。

-较重突发事件（Ⅲ级）