质量管理体系运行情况报告.pptVIP

带班乘务长林梅听到声音后立刻上前了解情况，及时道歉，由于郑女士是一位日籍华人常年在日本，难以接受这种事件的发生，提出填写投诉信，乘务长考虑到飞机即将起飞便答应旅客起飞后送来。01平飞后，带班乘务长再次向旅客道歉，并两次提出请郑女士到头等舱休息，进行沟通，旅客认为理应坐在自己的座位。原本想稳定旅客情绪后再提供意见卡，可是旅客不想再谈，坚持要填写投诉信。02此时正逢客舱乘务员提供正餐，带班乘务长请旅客先用餐，餐后会将意见卡送来。旅客用餐结束后，乘务长送去意见卡，该旅客的老公认真填写。随后，带班乘务长、乘务员和保卫员又分别与旅客沟通解释，乘务员提出在客舱公开道歉，旅客不想再谈论此事，坚持用自己的方式处理。下降前，乘务长再次道歉并征询旅客意见是否需要帮助交回意见卡，旅客婉言拒绝。送客时，乘务长又一次向旅客及家人一一致歉。带班乘务长在航班中对当事人进行讲评，航后及时报告值班干部和分部领导并将事情经过和旅客证明传至检查科。原因分析：安全规定请等待使用洗手间的旅客返回责任乘务员：听到安全检查的广播后，未严格按相关座位，而是想快速安排他们使用洗手间；听到安全检查的广播后，看到洗手间锁闭，没有确认清楚，认为4号位乘务员锁闭了洗手间；应急设备检查、提问方面的不合格也占有相当大的比例（23%），有部分乘务员不熟悉应急设备的使用方法，数量，分布位置等，有的乘务员对公布的有关安全规定不了解、不清楚，直接导致检查不合格。这方面的不合格给航班安全带来直接隐患，应引起高度重视。、未按规定乘坐机组车；预先、直接准备迟到占到20%，这方面的不合格项完全是由于个人原因造成的，组织纪律性涣散，无视相关规定，对自己要求不严，思想上不重视，造成擅自乘坐其他车辆上咸阳；赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到，直接影响航班的执行。建议加强乘务员管理力度，杜绝此类事情屡屡发生。带班乘务长在航前准备会上多提问这方面的问题，尽量提问到每一位组员，督促乘务员积极掌握相关内容。乘务长本身也要严格按照要求去做，起到模范带头作用并树立威信。杜绝带班乘务长不清楚相关安全规定的事情再次发生。同时加强全员在这方面的业务培训，定期考核。建议应携带的证件、资料、物品不齐全；着装、仪容仪表不规范；微笑服务欠缺；这三项的比例依次是10%、10%和7%，、建议乘务员自己根据自身情况制作一张飞行前应携带物品的检查单，除了每个人必须携带的证件、资料外，自身要携带的物品例如眼镜等都要一一检查好，避免这些问题再次发生。、要求乘务员在着装、化妆方面必须按照规范操作，建议带班乘务长在航前及航程中注意检查，发现不合适的应及时提醒并令其纠正。01、微笑服务是乘务员工作的标志，在服务中欠缺微笑是没有办法把工作做好的，提高服务意识是根本，建议在相关培训的同时，多宣传优秀服务案例，激发乘务员的上进心和服务意识，为旅客提供满意的服务。01（五）、2007年1-12月旅客投诉统计服务类12起（其中1起非我部航班，1起无法联系）、遗失物品1起、不正常航班8起（2起涉及服务）、大件行李交运1起、赔偿3起、餐食/餐具问题10起（1起涉及服务）、座位问题4起（2起涉及服务）、机上设备1起（涉及服务）、其他类6起（2起涉及服务）。01其他类包括：客舱汽油味重、派遣计划错误、免税品销售、保障部投诉、重庆地面投诉、丢失财物。02服务类

投诉分析

1—12月的53起投诉中，涉及乘务员服务的22起

部分乘务员对待相关单位人员的态度过于强硬，容易激化矛盾。部分乘务员在服务时，缺少微笑，服务意识差。部分乘务员语言沟通技巧欠缺，易使旅客产生误解。原因分析：部分乘务员对特殊情况的处置有所欠缺，延误情况下不能很好的安抚旅客，与旅客沟通。部分头等舱乘务员服务程序、用语不规范，不能很好的完成头等舱旅客的一对一服务。个别带班乘务长处理各类事件的能力有待提高。建议乘务分部加大乘务人员思想教育力度和养成培训的力度。01建议业务部门加强乘务人员语言技巧和特殊问题处理技巧的培训。02建议业务部门组织提升带班乘务长处理各类事件能力的培训。03要求乘务人员回答旅客问询时，采用积极热情的态度，避免旅客产生被轻视的感觉。04要求乘务人员不断加强学习，努力提高自身修养，端正服务态度，增强服务意识。05整改措施：（六）2007年乘务人员积分管理统计加分扣分乘务一部6613178乘务二部7192381乘务三部6672820乘务四部5622928机关416152总计302511459（七）机上升舱客票2007年1—12月全年办理机上升舱客票205张，金额为:173956元。提成17395.6元二、航班运