医院餐饮项目服务质量控制方案.docx

医院餐饮项目服务质量控制方案

TOC\o1-3\h\u25450第一节控制服务礼仪规范 2

5101一、工装 2

14574二、工鞋 3

4025三、袜子 3

15778四、工号牌 3

20990五、装饰品 3

23508六、手部清洁 4

17917七、口腔清洁 4

6963八、身体清洁 4

8306九、修饰 4

574十、发型 5

18352十一、站姿 5

14475十二、走姿 6

23892十三、表情 6

6171十四、精神面貌 7

32463十五、遵守“五勤”规定 7

3653第二节食堂服务承诺 7

15139一、服务态度承诺 8

28927二、服务质量承诺 8

28534三、食品安全承诺 10

21404第三节服务质量控制措施 12

2423一、建立完善的监督管理机制 12

32302二、加强实施管理 14

26019三、制定严格的管理制度 16

1318第四节服务质量管理规定 18

28903一、职工职业道德准则 18

10999二、职工培训规定 19

12349三、文明服务规定 20

17343四、服务禁忌 21

9771第五节食堂服务质量检查规范 22

21315一、目的 22

3413二、适用范围 22

8130三、管理服务分项标准 22

22654四、考核形式及周期 23

2157五、考核标准及评分标准 24

11179六、奖惩措施 28

第一节控制服务礼仪规范

一、工装

1.在食堂营业场所应整齐穿着工装。

2.工装应保持整洁卫生、无压褶。

3.工装无破损、扣子无缺漏。

4.不擅自改动工装样式及尺寸。

5.工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。

6.不要穿工装外出，公派除外。

7.值班期间应整齐穿着工装。

8.工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。

9.工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如：梳子、笔记本、香烟、化妆品、手机等）

10.不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。

11.内衣及羊毛衫等不得露出工装外。

二、工鞋

1.上岗期间应穿纯黑色包头包脚低跟防滑款式的皮鞋。

2.工鞋应无破损、无泥污、无异味。

3.皮鞋应保持光亮。

4.不要穿带金属鞋掌的鞋。

5.不要踩着鞋跟走路。

三、袜子

1.着深色袜子上岗。

2.袜子边不要外露。

3.袜子应无破损、无抽丝。

四、工号牌

1.端正佩戴于左胸前。

2.工号牌应无污迹、无缺损。

3.不得转借他人。

五、装饰品

上岗不佩戴任何首饰。（婚戒、手表除外）

六、手部清洁

1.勤洗手，保持双手清洁。

2.指甲：

（1）长度不超过指尖。

（2）不要有黑边。

（3）不要涂指甲油。

七、口腔清洁

1.上岗前2小时内不吃有异味的食品。（生葱、蒜、韭菜、臭豆腐、臭干子等）

2.勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。

3.有口臭者，应在治疗康复后再上岗。

八、身体清洁

1.勤洗澡，保持良好体味。（每天1次或每周2~3次）

2.有体臭者，应在治疗康复后再上岗。

九、修饰

1.保持面部清洁。

2.食堂员工不建议使用香水。

3.女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。

4.男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。

十、发型

1.女员工：

（1）不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的发饰品。

（2）头发应梳理整齐，保持美观大方。

（3）发长过肩，应视头发长度盘起（或扎起、辫起），最好是短发。

（4）不留怪异发型。

（5）不允许戴假发上岗或剃光头。

（6）不应有大量头屑。

（7）头发不要染成彩色。

2.男员工：

（1）不留胡须，坚持每天剃须。

（2）不留大鬓角。

（3）不留怪异发型。

（4）头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。

（5）发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

（6）不应有大量头屑。

（7）不允许戴假发上岗或剃光头。

（8）头发不要染成彩色。

（9）鼻毛不外露。

十一、站姿

1.不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。

2.女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚尖微分站立。

3.男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。

4.站立时不要来回晃，要站稳。

十二、走姿

1.双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。

2.双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。

3.走路要轻。

4.不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。

5.不要在食堂内奔跑。（紧急情况除外）

6.走路不要拖拖拉拉。

7.不要和客人抢道，应请客人先行通过。

十三、表情

1.应保持和蔼可亲、甜美的微笑。

2.