餐饮服务和管理迎宾服务.ppt

第1页，共25页，星期日，2025年，2月5日教学目标知识目标1、了解迎宾员的岗位职责和重要性；2、掌握迎宾岗位要求；3、掌握迎宾服务的工作程序及标准。能力（技能）目标1、与客人沟通能力2、掌握迎宾服务操作技能。第2页，共25页，星期日，2025年，2月5日重点难点迎宾岗位要求迎宾服务的操作程序及标准第3页，共25页，星期日，2025年，2月5日迎宾服务一、岗位职责和重要性二、迎宾岗位要求三、工作程序和标准四、夜茶迎宾五、餐后工作六、注意事项七、突发事件如何处理八、案例第4页，共25页，星期日，2025年，2月5日一、岗位职责和重要性1、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。??第5页，共25页，星期日，2025年，2月5日一、岗位职责和重要性2、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。?第6页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、迎宾岗位要求1、站立时抬头挺胸、收腹、两手交*至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。?????第7页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、迎宾岗位要求2、微笑服务和礼貌用语??1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。??2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。??3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情。??4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。第8页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、迎宾岗位要求3、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。第9页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、迎宾岗位要求4、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。??第10页，共25页，星期日，2025年，2月5日5、单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。第11页，共25页，星期日，2025年，2月5日三、工作程序和标准??1、餐前准备工作(快餐)：??1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。??2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。??第12页，共25页，星期日，2025年，2月5日三、工作程序和标准2、快餐时段的迎宾：??1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。??2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。??3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。第13页，共25页，星期日，2025年，2月5日四、夜茶迎宾?1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。??2.顾客