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食品投诉举报相关知识分享

1、基本概念

《办法》的第三条，非常明确地为我们解释了什么叫投诉、什么叫举报。

1.1投诉

投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

1.2举报

举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

2、受理部门、渠道

我们看下应该向谁投诉、举报，有哪些途径。

2.1受理部门

国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

由于投诉举报发生时，会有很多具体的实际情况，可能还会出现跨省级的投诉举报，后面会分别介绍不同情况，应该向哪个部门投诉举报。

2.2投诉举报渠道

对于投诉举报途径，公众需要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。

《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。当前，12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。

2023年10月，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，指出：建立全国12315投诉信息公示平台，市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉，具体信息包括：投诉人的姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；投诉的商品或者服务、销售方式等内容。更多详细规定大家可查阅法规。

3、投诉的类型

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号，简称《办法》）中对不同的投诉的要求，我们可以概括出三种投诉的类型，单一投诉、委托投诉、共同投诉。?

单一投诉，就是购买商品、服务等的消费者，本人提出投诉；?

委托投诉，就是购买商品等的消费者，委托他人进行投诉；?

共同投诉，是指投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的投诉。

针对不同的投诉类型，投诉资料的准备略有不同。?

4、管辖权与时效

我们看下投诉受理部门的管辖权与时效。?

4.1受理部门?

一般来讲，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。通常情况下，被投诉人的实际经营地与住所地会不一致，二者任意一个均可。?

另外，考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是我们通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。

对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。?

4.2受理时限?

对于受理时限的要求，《办法》中规定，具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

5、受理的条件

了解了受理部门，知道了受理期限，我们接着来看怎么样的投诉才会被受理。先看下投诉需要提交的材料和证据。?

5.1提交的材料与证据?

《办法》规定，投诉应当提供的材料包括：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。?

如果投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录以上三条规定的信息。?

另外，委托他人代为投诉的，除了需要提供以上这些材料，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。?

这样的规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的义务和举证责任。?

5.2不予受理的情形?

事实上，并不是所有的投诉都会被受理，可能由于材料不全，也可能由于管辖权问题，导致投诉不予受理。《办法》第十五条明确规定了不予受理的投诉，包括：?

（1）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；?

（2）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；?

（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；?

（4）除法律另有